Home

ITIL Service Design Overview

Leave a comment

Step selanjutnya dari Service Strategy, yaitu Service Design

ok, budget udah ada nih buat bikin menu baru NasGor, apa dulu nih step2 yang harus dilakukan

BoD sudah approve untuk bikin DaCen, next planning-nya apa nih

Inti dari Service Design adalah untuk merealisasikan strategy yang sudah dibuat, gimana caranya service yang akan dibuat ini bisa beradaptasi kedalam sistem yang ada, dan cost effective

Jadi kita sebagai tim IT bisa menyiapkan service yang “layak di konsumsi” untuk customer dari segala sisi

Nah, tahapan2 atau proses yang masuk dalam fase Service Design adalah:

  • Supplier Management
  • Service Catalog Management
  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • InfoSec Management
  • Design Coordination
  • Risk Management
  • Compliance Management
  • Architecture Management

Banyak amat ya…wkwkw

Ya, memang klo ga begitu…pas service kita masuk ke operational state, pasti acak2an…ga jelas service nya kek apa, siapa yang dapet ini service, berapa banyak/lama ini service bisa didapat, dll

Yuk kita bahas satu2…

————————————–

Service Catalog Management

masa café ga ada daftar menu-nya…bikin lah

bikin daftar IT services yang bisa customer pake untuk DaCen

Inti dari Service Catalog Management adalah…BIKIN MENU

Pentingnya membuat “menu” alias IT Catalog adalah…Menghindari IT Superman

Alias lu semua yang ngerjain, padahal bukan kerjaan dan tanggung jawab lu

bos, benerin printer gue dong…benerin HaPe gue dong“…lu bisa jawab “tugas gue cuma ping, install software, sama setting router

Isi dalam list (menu) yang akan dipublish ke customer tersebut adalah services2 yang sedang “live” alias sedang berjalan dan YANG AKAN berjalan

Yang pernah berjalan (retired services) tidak akan ditampilkan di menu tapi hanya ada di Service Portfolio (supaya bisa jadi track record alias sejarah yang barangkali mau kita ulang lagi)

Dalam IT Services, Service Catalog ini hanya akan disediakan kepada customer yang ter-authorisasi (klo customer café cuma liat2 ruangan doang jgn dikasi menu dulu, begitu mereka duduk baru kasih menu)

Karakteristik dari Catalog yang akan kita buat ada 4:

  • Deliverables…memastikan ketika customer request akan langsung bisa di deliver
  • Prices…pastikan harga-nya tercantum…WALAUPUN tercantumnya FREE
  • Contacts…untuk request service ini harus ngomong ke siapa
  • HOW to order and request…cara order service ini gimana (handling request ini akan dibahas detil di Service Operation phase)

Ada 2 tipe katalog

  • Business Service Catalog (BSC): catalog ke customer
    • Cost of services: untuk gunain service ini harganya brp
    • SLA Information: standard acuan ini service bagus apa engga apa
    • User Group: user yang make services ini masuk group apa (user, admin, operator,dll)
    • KPI: reporting and monitoring SLA
  • Technical Service Catalog (TSC): ke orang teknis
    • Link and References to other services which essential for delivery of this service
    • Configuration items (hardware, software, etc.)
    • Startup and Shutdown procedures
    • Recovery and Fallback Information
    • Key Contact Person

BSC itu kek semacam “what”nya, TSC itu kek “how”nya…

BSC buat customer, TSC itu buat orang2 teknis yang akan deliver servis-nya ke customer

————————————————

Supplier Management

bikin NasGor artinya kita perlu list supplier beras siapa aja, siapa main supplier dan siapa backupnya

mau bangun DaCen berarti kita harus kontak SI/Vendor untuk bantuin implementasi alat2nya

Supplier: 3rd party that help Us to deliver services (kek Vendor dan SI)

Inti dari supplier management adalah memastikan setiap kontrak dengan 3rd party sesuai dengan komitment pas kontraknya

Dalam ITIL, dokumen2 tentang kontrak kerja disebut Underpinning Contract

Pastikan dalam dokumen tersebut tercatat detil2 kontrak (pas kerjasama…vendor itu ngerjain apa, masang apa, responsibilities-nya apa)…isinya berkisar:

  • Basic Term and Condition: berapa lama kontraknya, siapa kontak person-nya
  • Service Scope and Description: kerjanya apa, dimana, ngapain aja
  • Service Standard: tolak ukur kinerjanya nya apa
  • Workload Range: simple-nya…”Which service for which price”
  • Management Information: men-define data2 yang secara berkala harus dikirim dari 3rd Party ke kita…kek KPI (Key Performance Indicator), seperti contoh dibawah ini:

  • Responsibilities and Dependencies: taro orang vendor di Kantor, biar klo ada apa2 bisa langsung di-handle, trus define juga…kerjanya apa, sampe jam berapa

Supplier pun ada kategorisasi-ya berdasarkan Value, Importance, Risk, dan Impact-nya

  • Strategic – critical supplier…contoh-nya Supplier beras buat café, ISP buat DaCen
  • Tactical – important supplier…supplier bumbu2 NasGor buat café, vendor2 kek Cisco, HP, dll buat Dacen
  • Operational – common supplier…supplier saos, cabe, dll yg non-essential..supplier software license
  • Commodity – non-important supplier…tanpa dia pun kita bisa sendiri, kek courier alias tukang kirim barang2 fisik

——————————————————–

Service Level Management

bagaimana cara mengetahui agar NasGor ini tergolong sukses dan laku ketika di launching

klo DaCen ini di launching, parameter apa yang bisa kita liat untuk menentukan worth apa engga ini Service

Inti dari Service Level Management adalah menentukan SLA (Service Level Agreement)

SLA: menentukan parameter2 agar service bisa dikatakan berjalan lancar

denger2 café lu jual menu baru NasGor ya, bikinnya ga pake telor dang a pake lama ya…

ok…gue akan sediain bandwidth untuk ke DaCen, minimum 512kbps

Klo 2 kalimat diatas tidak terpenuhi bagaimana? berarti ga sesuai dong dengan yang dijanjikan…ini berarti SLA-nya buruk

Karena SLA ini harus sesuai dengan kebutuhan customer maka klo bisa ada semacam SLR (service level requirement)

Isinya apa? penyataan dari customer ke kita…

eh, bikin NasGor dong, bosen French fries terus, klo bisa masak-nya jangan lama2

bikin DaCen yang bisa diakses darimana pun dan kapan pun dong, user kita banyak yang mobile, trus security-nya juga ya, pake VPN

Pernyataan ini akan diterjemahkan ke sudut pandang teknis dan organisasi, namanya SDP (Service Design Packages)

So, contoh…kita punya SDP dengan nama “XYZ” yang isinya user dapet minimum koneksi 512kbps, storage 1 Gbps, plus userpass VPN selama 1 minggu

Berarti klo ada customer request “XYZ”…dia dapet itu semua yang dijanjikan (minimum…sukur2 dapet 1mbps klo lagi lancer)

Apa aja sih yang biasanya dijadiin SLA, contohnya:

  • Introduction and Description: ini service buat apa dan nama service-nya apa
  • Mutual Responsibilities: tim IT sediain DaCen, customer yang tanggung jawab isi storage di DaCen
  • Scope: ruang lingkup dari service yang ditawarkan, biar ga ngerjain apa yang bukan tugas lu
  • Service Hours: kek restoran, ini service buka dari kapan sampe kapan
  • Service Availability: ketika service ini ready dan ada yang request…pastikan service-nya bisa bekerja
  • Customer Support Information: contact person klo ada yang mau make service
  • Contacts and Escalation Policy: klo kenapa2 ini service, siapa yang bisa dihubungi dan apa langkah2 antisipasinya
  • Security: tentukan klo service ini melindungi privasi pengguna (klo memang pake security)
  • Cost and Charging Method: biaya…apa lagi

Jadi klo ada yang nanya…”kok file di server gue error sih“, sementara tim IT DaCen cuma nyediain “jatah” storage aja…lu bisa ngomong bahwa itu bukan bagian dari tanggung jawab tim IT DaCen

Untuk bisa improve SLA, mungkin gara2 banyak yang request lebih dari SLA yang kita kasih…maka diperlukan Service Improvement Plan (SIP), adanya di topik/fase Continual Service Improvement

SLA juga terdiri menjadi bbrp tipe:

  • Service-based SLA: 1 service untuk 1 hal saja, contoh…DaCen kita menyediakan storage space
  • Customer-based SLA: all type of service untuk 1 customer…DaCen kita menyediakan storage, security, plus pengaturan QoS-nya kepada perusahaan tertentu
  • Multilevel SLA: 1 service tapi beda customer…ini pun dibagi 3
    • Corporate-level SLA: hal2 umum kek service DaCen bisa diakses kapanpun, tapi tiap minggu jam 1 sampe jam 2 ada maintenance
    • Customer-level SLA: SLA untuk group dari customer, user dari Dept. IT berbeda perlakuan service-nya dari user dari Dept. non-IT…member café dan bukan member dapet NasGor beda harga
    • Service-level SLA: untuk isu2 khusus untuk user group tertentu yang butuh modifikasi SLA, ada user minta NasGor rasa Martabak misal wkwkwk

Supaya tim IT dan supplier bisa bersama2 memberikan service terbaik kepada customer…maka dibentuklah OLA (Operational Level Agreement)

eh…lu punya vendor ngerjain network buat konek ke DaCen ya, nanti maintain-nya dari orang lu, klo ada perubahan2 config jangan langsung diganti…rapat dulu sama kita

Biasanya kita bikin SLAM Chart (SLA Monitoring Chart) untuk ngawasin SLA yang sudah dibikin

So…dari SLR ke SLA ke SDP ke SIP…yang semuanya dimanage dengan kesepakatan dari OLA

—————

Capacity Management

ni kita sanggup handle berapa banyak request NasGor sih?”

storage untuk DaCen cukup ga? Bandwidth gede ga?”

Capacity: the maximum amount of delivery ability that an IT can produce

Inti dari Capacity Management adalah bagaimana kita tuning storage, partisi, QoS, adjust bandwidth, dan segala hal yang bisa di “sizing”

Cakupan Capacity Management adalah:

  • Business Capacity Management: gimana caranya kita mentranslate kebutuhan bisnis menjadi service yang ada kaitannya dengan kapasitas dan performa

    kek-nya mulai banyak nih yang mesen Nasgor, sanggup berapa banyak ya kita proses nasgor secara bersamaan?”

  • Service Capacity Management: manage kapasitas service, termasuk memprediksi supaya ga overused sehingga kita bisa melakukan inisiasi sebelum kapasitas yang ada kepenuhan

    dalam sehari ada request 10 nasgor nih, sedangkan panci nasgor cuma 1, artinya kita harus beli lagi

  • Component Capacity Management: manage performa resource yang dibutuhkan oleh service

    klo pake panci biasa, nasgor-nya jadi dalam waktu 10 menit, kita harus mempertimbangkan pake panci Teflon nih…biar masaknya cepet

  • Capacity Management Reporting: pastinya harus ada reportase ke IT Management

Alat untuk ngeliat kapasitas storage ataupun bandwidth (kek Solarwind dkk) didalam ITIL itu disebut CMIS (Capacity Management Information System)

———————————————–

Availability Management

ketika pelanggan request NasGor, maka item tersebut harus ada/ready

gimana caranya agar DaCen kita mencapai 99,999% uptime per-tahun

Inti dari Availability adalah ketika customer request service kita, maka service itu harus ada dan harus siap disajikan

Availability: kemampuan dari IT Service untuk perform sebagaimana fungsi yang telah disepakati ketika dibutuhkan

Ada 2 tipe penanganan ketika Availability tidak ada: Reactive vs Proactive

  • Reactive means ketika suatu service down, tim langsung mencari alternative solusi lain
  • Proactive means ketika suatu service down, service yang lain langsung mengambil alih

Ini artinya…proses Reactive lebih kearah instant solution dibandingkan dengan Proactive yang lebih membutuhkan proper planning sebelumnya

Ada beberapa istilah dalam Availability Management

  • MTBF (mean time between failures): bahasa ITIL dari UPTIME
  • MTRS (mean time to restore services): bahasa ITIL dari DOWNTIME, fase-nya pun didefinisikan
    • Detection Time: berapa lama trouble ini akhirnya ke-detect
    • Diagnosis Time: berapa lama waktu untuk nge-cek problemnya dimana
    • Repair Time: berapa lama waktu untuk benerin
    • Restoration Time: berapa lama waktu untuk bikin service kembali normal
  • MTBSI (mean time between system incidents): jeda waktu dari incident pertama ke incident berikutnya, semakin lama jeda-nya semakin bagus

Karena Availability berkaitan dengan incident…maka diperlukan namanya Maintenance Plan (Bahasa ITIL untuk S.O.P-standard Operation Procedure) sebelum service ini di launching

———————————-

Information Security Management

yang boleh mesen NasGor hanya yang exclusive membership café aja

yang bisa akses DaCen siapa aja, prerequisite-nya apa, ngapain aja

Inti dari InfoSec Management adalah bagaimana service CIA* kita yang kita kasih sesuai dengan kesepakatan

*CIA: Confidentiality, Integrity, and Availability

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dari segi InfoSec ketika kita merancang service sebelum masuk ke tahap operational

  • Design of Security Control: design alur sekuriti-nya, user group siapa yg bisa akses ini itu
  • Security Testing: ya testing
  • Security Incidents Management: kita harus ngapain klo ada incident di IT service, minimize impact-nya gimana
  • Security Review: setiap quarter ato annual/yearly…harus di review policy sekuriti-nya

———————————-

Risk Management

klo kita kehabisan NasGor gimana?”

klo DaCen kita down apa yang harus dilakukan?”

Inti dari Risk Management adalah mengidentifikasi, menilai, dan mengontrol resiko yang akan muncul

Termasuk menganalisa value dari assets2 bisnis perusahaan, ancaman2nya, seberapa vulnerable-nya asset2 itu

Ada beberapa hal yang di perhatikan dalam Risk Management

  • Risk Management Support: mendefinisikan resiko2 yang ada dan siapa yang handle
  • BIA (Business Impact and Risk Analysis): menganalisa resiko2 yang ada, mana yang impact-mya paling tinggi, hasil dari BIA ini adalah Risk Register (Risk Log)
    • Risk Register adalah kumpulan2 resiko yang sudah teridentifikasi dan bagaimana countermeasure nya
  • Asessment of Required Risk Mitigation: menilai mana resiko2 yang perlu penanganan dan siapa yang bertanggung jawab atas resiko itu
  • Risk Monitoring: monitor seberapa efektifkah countermeasure resiko yang diterapkan, dan melakukan “corrective” action klo diperlukan

Untuk recovery dari resiko, ITIL mengkategorikan menjadi 4 hal

  • Immediate: hot swap, hot standby, semua yang langsung ada redundancy dan failover-nya
  • Fast: contohnya Rapid Spanning-Tree untuk menangani resiko traffic LAN looping
  • Intermediate: warm standby…mungkin 1-2 hari downtime
  • Gradual: cold standby, biasanya replacement device…tanpa device tsb. pun, Perusahaan masih bisa jalan

———————————-

IT Service Continuity Management (ITSCM)

pastikan nasi selalu ada ketika ada yang pesen NasGor

pastikan koneksi ke DaCen di reserve 1mb biar jaga2 klo bottleneck

Inti dari ITSCM adalah memastikan tim IT tetap bisa mendeliver service dalam kondisi yang paling tidak menguntungkan (minimum agreed service)

Ada 4 hal yang dibahas di ITSCM

  • ITSCM Support: memastikan setiap personel tim IT tahu tugasnya masing2 dan semua dokumentasi2 tentang system/service harus tersedia ketika ada disaster
  • Design Service Continuity: merancang recovery plan untuk service2 vital
  • ITSCM Training and Testing: personel harus dilatih biar siap klo ada disaster harus ngapain
  • ITSCM Review: setiap recovery plan, disaster prevention, ataupun tugas personel2 IT harus di review secara berkala

———————————-

Compliance Management

kita mau bikin NasGor pake ala apa? Chef hotel bintang 5? Atau ala warteg?”

bikin DaCen pake standard apa? ISO? PCI? ANSI/TIA?”

Inti dari Compliance Management adalah menyesuaikan service dengan standard2 yang berlaku di dunia international, baik secara legal/hukum maupun tidak (best practice, framework, etc.)

———————————-

Architecture Management

we aiming for best NasGor experience, pastikan bumbu2 dan alat2 dapur dipilih yang best quality

alat2 DaCen harus yang paling canggih (klo kuat bayarnya)

Inti dari Architecture Management itu simple….pastikan up to date…infrastructure-nya

———————————-

Design Coordination

yang ngurus membership siapa? Yang handle supplier siapa? Yang tanggung jawab menu siapa?”

yang tanggung jawab InfoSec policy siapa? Yang handle maintenance siapa?”

New topic in ITILv3 2011, inti dari Design Coordination adalah maintain seluruh sub-proses dari Service Design diatas biar konsisten

Ada beberapa yang dibahas dalam Design Coordination

  • Design Coor. Support: mengkoordinasikan resource dan kapabilitas dari masing2 topik diservice design agar konsisten dan lancar pas masuk operational state
  • Service Design Planning: bagaimana cara agar kita make sistem/pendekatan design yang sama di seluruh fase service design, jadi ga asal maen ganti responsible person atau maen ganti compliance (ISO 27000, dll) sembarangan
  • Service Design Coor. And Monitoring: untuk koordinasi klo customer request minta service -nya aga di “modif” tertentu apakah bisa dipenuhi apa engga, termasuk dalam sisi ekonomi, namanya RFC (Request for Change)
    • RFC – Request for Change of service, dibahas di ITIL fase berikutnya, Service Transition
  • Technical and Organizational Service Design: mendefinisikan bagimana service ini akan “dihidangkan” alias di-provide dari sudut pandang IT
  • Review and RFC submission: nge-review SDP untuk terakhir kali dan membuat suatu dokumen formal untuk RFC klo2 ada perubahan2 service yang di request oleh customer

—————

References

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Design

https://www.klipfolio.com/resources/kpi-examples

https://www.clearpointstrategy.com/how-to-determine-critical-success-factors-for-your-business/

http://www.seriosoft.com/blog/itil-v3-business-and-technical-service-catalogs

https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement

https://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_requirement

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Risk_Management

https://rmf.org/

Advertisements

ITIL Service Strategy Overview

Leave a comment

Introduction

The purpose of service strategy is to define the perspective, position, plans, and patterns that a service provider needs to be able to execute in order to meet an organization’s business outcomes – Service Strategy book page 4

Strategy is a complex set of planning activities in which an organization seeks to move from one situation to another in response to a number of internal and external variables – Service Strategy book page 35

eh…gue pengen bikin menu baru nih di café, ada nasgor-nya” -analogi non IT-

eh…bos pengen kita punya data center sendiri nih” -analogi IT-

Inti dari Service Strategy adalah bagaimana Service (yang akan kita jalani) mempunyai Value

Service Strategy menilai apakah sebuah service ini layak di “launching” ke customer/public…

Inget ya, Outcome dari Service Strategy à Value

Nah, agar suatu Service mempunyai Value maka harus diperhatikan 2 hal berikut ini:

  • Utility = bisa kaga ini fitur jalan

    café gue mau punya menu nasgor, tapi di dapur isinya cuma coffee maker aja

    mau bikin data center?, lokasi dimana?, cost-nya nyampe ga?”

  • Warranty = seberapa baik ini service bisa di deliver

    butuh berapa banyak panci buat nasgor klo requestnya banyak?”

    security DaCen gimana? Core network support ga? Dll

Value = Utility + Warranty

Ada beberapa hal yang dibahas di Service Strategy

  • Strategy Management
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management
  • Business Relationship Management
  • Demand Management

Lets start explaining one by one

——————————————–

Strategy Management

kita mau bikin menu baru, NasGor, kira2 café lain punya ga ya?, klo kita bikin kira2 laku ga ya?”

kita bikin DaCen sendiri, kira2 untungnya apa?, makin optimal kinerja kita? Apa malah nyedot financial?”

That is Strategy Management…

Ada 3 hal yang dibahas (sub-process dari Strategy Management di Service Strategy)

  • Strategic Service Assessment: situasi market sekarang bagaimana, service yang lagi jalan emang kek apa sampe harus ada service baru, asesmen dari kebutuh2an customer dan service2 sebanding dari saingan2 lain
  • Service Strategy Definition: hasil dari assessment diatas, baru dibuatkan semacam “goal2” (target2) yang harus dipenuhi agar objective terpenuhi (service baru kita running well)
  • Service Strategy Execution: simple…supaya goal2 diatas tercapai, inisiasi apa aja yg harus dilakukan (plan)

Dalam Strategy Management ada yang di sebut IT Steering Group (biasanya senior management), disinilah tempat untuk merancang IT strategy (kedapannya, IT service-nya mau bagaimana)

————————————————-

Service Portfolio Management

ok, kita harus nge-list…produk café kita itu apa aja sih, dari yang pernah dijual, sedang dijual, dan akan dijual

kita harus punya database komplit tentang IT services yang kita punya, dari email, ActiveDir, dll…termasuk yang dulu pernah kita buat

Sebelum melangkah lebih jauh…pastikan perusahaan kita punya semacam list tentang IT services, jgn sampe mau bikin server email di DaCen, yang lama aja belum dipergunakan sepenuhnya (malah mungkin ga kepake sama sekali)

Ada 3 process didalam Service Portfolio

  • Define and Analyze new or changed Services: lu propose IT services baru nih (kek DaCen baru, email server baru, dll)…ini harus dianalisa dulu, impact-nya apa ke IT services yang lain, klo di approve…butuh resource (asset) apa aja
    • Kita biasanya bikin proposal dulu namanya di ITIL adalah Change Proposal
  • Approve new or changed Services: abis di Analisa…klo lolos ya di approve untuk di teruskan ke fase berikutnya (Service Design)
    • Service yg di-approve biasanya dibikinin deskripsi/dokumen harus apa/bagaimana untuk bikin service itu jalan, namanya Service Charter
    • Trus dibikin Service modelnya…entah itu process maps atau workflow diagram
  • Service Portfolio Review: setiap tahun (biasanya) kita akan review IT Service kita, mana yg dibuang, mana yang di-keep, mana yang di upgrade…biar kekinian (up to date gitu loh..)
    • Service2 existing bisa kita mark “proposed”, “defined”, “designed”, “built”, “tested”, “released”, “operational”, atau “retired”
    • Cost dari tiap2 service juga bisa di”peta”kan
    • Dependencies dari tiap2 service juga harus kita korelasikan (service ini ga bisa jalan klo ga ada resource A,B,C,dll)
    • Another variation, kek klo di Cabang, servicesnya harus di modif (beda lokasi, kek remote area biasanya kebutuhan bandwidthnya berbeda dari main office)

Jadi ada semacam Service Portfolio “checklist” di Portfolio Review

Hasil dari Service Portfolio Review ini salah satunya kita bisa mengetahui current IT services kita (IT service yang sedang berjalan)…di ITIL disebut Service Catalog

Bahasa non-IT nya adalah “daftar menu makanan dan minuman” yang ditempel di papan menu

Trus kedepannya, services2 apa aja yang mau kita kembangkan masuk kedalam Service Pipeline (customer engga tau…Cuma internal perusahaan aja yang tahu)

—————–

Financial Management

ok…untuk bikin menu baru di kafe, berapa banyak biaya yg harus dikeluaran buat beli panci, bahan makanan, dll

simple…kita punya duit kaga buat bikin DaCen sendiri

Intinya…buat service baru ini kita harus punya anggaran, dengan salah satu dari 3 cara berikut:

  • Budgeting: sebelum IT Service dilaunching, anggaran udah di tentukan (tiap departemen punya budget sendiri2 termasuk IT)
  • Accounting: pengeluaran terkontrol, klo ada IT services baru, harus di diskusikan dulu
    • Capital Cost: beli barang (kek Server, Router, dll)
    • Operational Cost: biaya maintenance
    • Direct Cost: contohnya klo kita butuh server baru yang urgent segera untuk specific reason
    • Indirect Cost: Cost yang di split…kek Warnet, cost biaya nyewa ISP di split per-user
    • Fixed Cost: contohnya kontrak per-tahun untuk ISP
    • Variable Cost: short-term based, kek power consumption…tiap bulan beda2 tergantung berapa banyak listrik yang digunakan
  • Charging: klo mau make IT services, bayar dulu!!

Ada beberapa yang dibahas pada ITIL Financial Management

  • Financial Management Support: memastikan ada manajemen yang akan support IT services kita
  • Financial Planning: intinya alokasi budget
  • Financial Analysis and Reporting: provisioning budget biar ga keluar dari anggaran yang ditetapkan dan buat ngeliat IT service kita menguntungkan apa engga
    • Outcome dari analisis dan reporting ini akan berpengaruh ke Service Portfolio
  • Service Invoicing: Invoiceeee cairrr, gajian kitahhh…wkkwkw

————————————-

Business Relationship Management (BRM)

to establish and maintain a business relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business needs” – Service Strategy book page 256

Intinya BRM ini mendefinisikan IT Services kita ini buat siapa (secara…kita kan service provider)? Ngelayanin siapa?

Ada 3 tipe BRM: Internal, External, dan Shared

  • Internal Service Provider: IT Services yang kita buat melayani sesama kolega (satu kantor)
  • External Service Provider: kek SI/Vendor ke Client Customer
  • Shared Service Provider: ngelayanin internal dan external

Ada beberapa hal yang masuk kedalam BRM:

  • Maintain Customer Relationship: mastiin bahwa service provider ngerti kebutuhan customer lama dan menjalin relasi dengan customer baru
  • Identify Service Requirements: identifikasi apa yang mau dihasilkan oleh service, apakah service yang ada bisa memuaskan customer atau harus bikin service baru
  • Sign up Customers to Standard Services: customer harus tanda tangan untuk bisa mendapatkan service supaya customer expectation ga melenceng jauh dari yang dijanjikan oleh service yang ditawarkan
  • Satisfaction Survey: mengevaluasi service yang dipakai oleh customer untuk melihat diarea2 mana saja yang dikomplain customer
  • Handle Complaints: nyatet apa aja yang di complain dan bagaimana cara menanganinya
  • Monitor Complaints: monitor komplain2 yang masuk dan melakukan perubahan pada service jika dibutuhkan

Jadi BRM itu handle Survey, komplain2, dan Customer Portfolio (database dari semua pengguna IT services)

——————-

Demand Management

eh…konsumen kita banyak yang nanyain Nasi Goreng Pete tuh…bisa ga kita bikin variasi Nasgor

banyak request nih dari customer kita, minta storage email di gedein, cuma 100mb doang soalnya

Demand management itu erat kaitannya dengan capacity management

Untuk bisa melihat atau menebak (forecasting) kemana demand/request2 yang ada, ITIL selalu me-refer kepada istilah PBA (Pattern of Business Activity) yang isinya berkisar:

  • Seberapa sering service itu digunakan (Frequency)
  • Seberapa besar service itu memakai resource (Volume)
  • Seberapa lama service itu dipakai (Duration)
  • Kapan dan dimana saja service itu berjalan (Location)

——————

References

http://www.sphomerun.com/blog/data-center-checklist-for-infrastructure-best-practices

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Strategy

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Strategy_Management

http://learnitilv3.blogspot.co.id/2011/12/service-model.html

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Service_Portfolio

https://en.wikipedia.org/wiki/Financial_management_for_IT_services

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management

http://www.bmc.com/guides/itil-demand-management.html

Older Entries