Home

ITIL Service Transition Overview

Leave a comment

To build and deploy IT services. Service Transition also makes sure that changes to services and Service Management processes are carried out in a coordinated way.

Translate: memastikan bahwa perubahan2 pada services bisa berjalan dengan bagus…core subject dari service transition itu memang bagaimana menghandle PERUBAHAN alias CHANGE MANAGEMENT

Kita mau ganti dari BA (business analyst) application yang lama ke software bernama SAP misalnya…apa aja yang harus disiapkan, disinilah Service Transition bekerja

Inti dari service transition adalah:

  • Manage service changes with efficiency – setiap berubahan dalam servis harus bisa di handle dan ada planningnya
  • Successfully deploy the new or changed services – harus bisa dihandle yang berujung suksesnya services itu berjalan
  • Meet the agreed requirement – service ini berubah sih boleh, tapi pastikan sesuai dengan business requirement
  • Educate about services and assets – perubahan service berarti kadang kita harus training orang lagi
  • Manage risk – one of the most important, service transition memastikan bahwa perubahan2 service dari design yang sudah direncanakan itu punya mekanisme dalam menghandle resiko2 yang akan muncul kedepannya

Benefit nya:

  • Enable more accurate cost, timing, and resource requirement – please tell me anyone who disagree with this
  • Make it easier for people to adopt and follow – educate anyone?
  • Reduce delays due to unexpected clashes and dependencies – proper planning transition pastinya akan reduce delay for delivering newly changed service
  • Improve expectation setting for all stakeholders – self explanatory
  • Ensure that new or changed services will be maintainable –Service Transition heavily adopt SDP Lifecycle (dibawah dijelasin)
  • Improve control of service assets and configurations – self explanatory

Untuk Service Transition kita berhasil maka kita harus punya yang namanya Transition Planning and Support

—————————————————————————-

Transition Planning and Support

To provide overall planning for service transitions and to coordinate the resources that they require” (ITIL Service Transition book page 51)

Translate: supaya transisi service berjalan maka kita harus punya planning dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan supaya transisi nya berhasil

Biasanya sebuah service ada namanya Release Policy, ada 3 macam release policy:

  • Major Release: kek dari Windows 8.1 ke Windows 10 (replaces the old one with new one)
  • Minor Release: kek dari Windows 8.0 ke 8.1 (biasanya bug fixes)
  • Emergency Release: kaitannya dengan security patches (paling banyak security patches-nya tuh kayak Windows XP)

Untuk bisa service transition kita running smoothly, berarti kita akan sering2 melihat SDP (Service design package) lifecycle yang kita punya, karena disitulah dijelaskan bagaimana sebuah proses berjalan didalam service, bagaimana update sebuah service, bagaimana upgrade sebuah service, dll.

Tools2 dari SKMS (Service Knowledge Management System) akan sangat membantu kita mengambil keputusan…singkat kata, SKMS = database/guideline/model/document dari configurasi, policy, services2 yang kita punya…tentunya harus up-to-date

Setelah kita tau SDP kita dan dibantu dengan SKMS yang kita punya, maka kita perlu membuat kriteria2 apa saja alias parameter2 apa saja yang mengindikasikan bahwa transisi service berjalan sukses, in ITIL this called SAC (Service Acceptance Criteria)

Dari SAC ini baru kita bahas bagaimana caranya kita bisa move our transition softly/smoothly by managing change…or Change Management

—————————————————————————–

Change Management

To control the lifecycle of all Changes. The primary objective of Change Management is to enable beneficial Changes to be made, with minimum disruption to IT services.” (ITIL Service Transition book page 61)

Translate: melakukan perubahan yang menguntungkan dengan seminimum mungkin distrupsi

Untuk bisa mengontrol perubahan, kita perlu CAB (change advisory board) alias the group of people who responsible of making changes, who? The Sr. Management of course…masa gw yang IT support biasa yang responsible?!, bahkan klo memang bener2 mendesak kita bisa membentuk suatu emergency CAB alias ECAB

Look at that picture above…seenaknya maen ganti2 config..siapa yang mau tanggung jawab? Pasti lepas tangan semua…we must build some kind of management of change

Trus bagaimana klo kita sudah ga bisa lagi ngutak-ngatik kerjaan kita? Request for change (RFC)…biasanya kita bikin trouble ticket ke atasan (CAB) untuk di approve, klo perlu kita usulin untuk diganti…missal kek Windows 98 komputer diganti aja…”seeed jadul bets” (Change Proposal)

RFC di ITIL beda dengan IETF RFC yah wkwkw

Change model:

  • Normal Change – perubahan yang mesti ngikutin semua proses untuk bisa berubah (bikin trouble ticket dulu, di-review dulu, di-approve dulu, baru de di jalanin)
  • Standard Change – biasanya pre-approve kek work instruction/instruksi2 kerja…udah dari awal di authorize, kek mouse error, kan pasti langsung diganti…beda lagi klo network error, langsung diganti??? Berabe…biasanya sesuai job task nya, klo ga ada kewenangan untuk merubah sesuatu..ya ga bisa, masuknya ke normal change
  • Emergency Change – security patches biasanya, ASAP – as soon as possible

Yang namanya change management juga memikirkan bagaimana dengan Remediation Planning-nya, klo orang SI bilangnya…klo error, rollback nya gimana? Trus pastikan perubahan2 itu di record (Change Record)

Nah, perubahan itu harus dicatat untuk kepentingan kedepannya, jadi jgn sampe ada incident yang terulang terus menerus, we must have knowledge to face some situation…in ITIL this called Knowledge Management

———————————————————–

Knowledge Management

To gather, analyze, store and share knowledge and information within an organization. The primary purpose of Knowledge Management is to improve efficiency by reducing the need to rediscover knowledge.” (ITIL Service Transition book page 181-182)

Translation: mengurangi pencarian knowledge terus menerus untuk hal yang sama demi meningkatkan efisiensi, dengan cara membuat database tentang knowledge, sharing knowledge, dan analisis knowledge

Knowledge Management intinya adalah:

  • user, service desk, support staff, and supplier understanding of new or changed service
  • awareness of the use of the service and the discontinuation of previous versions – EOL (end of life) or EOS (end of support)
  • establishment of the acceptable risk and confidence levels associated with transition

ada 4 proses dalam knowledge management yang dinamakan DIKW chart

  1. Data – raw fact, just news…berita2 mentah
  2. Information – data yang sudah dioleh akan menjadi informasi (yang berharga untuk organisasi tentunya)…disini tempatnya what, where, who, dan when
  3. Knowledge – dari informasi2 tersebut…how we utilize them, experience/ideas/values
  4. Wisdomwhy we must use the knowledge, its all about correct decision

Data2 yang seperti apa? Dimana kita bisa dapet data2 itu? Siapa yang punya itu? Kapan kita dapet itu data…disinilah data2 mentah dioleh menjadi informasi

Lalu bagaimana kita bisa mempergunakan informasi2 tersebut…this is called knowledge, dan terakhir kenapa kita harus pake knowledge ini? This is called Wisdom

Untuk mengolah Information menjadi Knowledge maka kita memerlukan SKMS (Service Knowledge Management System), a tools and database for knowledge, yang salah satunya adalah mengatur SIAPA dan BISA APA

  • SKMS – Staff, Experience, Abilities, Suppliers…intinya SIAPA dan BISA APA, SKMS ini juga mengatur tentang user education/training…buat apa? Ya biar bisa SIAPA dan BISA APA…wkwkw
    • CMS (Configuration Management System) – database konfigurasi, SKMS juga mengatur CMS ini baik KEDB ataupun Configuration DB itu sendiri (CMDB)
      • KEDB (Known Error DB) – CMS yang bagus punya DB tentang error (klo kita ngetik IP dengan network yang sama di router…pasti tulisannya “IP overlap”, itu tanda bahwa router punya KEDB)
      • CMDB (Configuration Management DB) – database konfigurasi

Setelah kita tau staff apa, bisa apa, pengalamannya sampai mana…artinya kita tau mana yang bisa dijadikan asset untuk organisasi/perusahaan untuk kepentingan transisi, artinya kita harus mengatur juga tentang Service Asset and Configuration Management

—————————————————————-

Service Asset and Configuration Management (SACM)

To ensure that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed” (ITIL Service Transition book page 89-90)

Translation: maintain informasi tentang asset (termasuk CI – configuration item) yang dibutuhkan untuk men-deliver IT Services, dan pastinya itu asset harus tersedia ketika dibutuhkan

Terminologi2 yang harus kita tau berkisar Service Assets and Configuration Management (SACM):

  • Service Asset – any resources (tangible) or capabilities (intangible) that Service Provider have
  • CI (Configuration item) – any service asset yang perlu di manage, yang dimanage oleh CMDB
  • Attribute – version number, HDD Space, cost, etc.
  • CI Type – Hardware kah, software kah, atau document?
  • Component – anything to make process of service works
  • Configuration Baseline – standar konfigurasi…simple nya, klo error…rollback kesini
  • Relationship – Service asset ini terhubung dengan proses/service apa
  • Verification – pastinya setiap kita konfigurasi harus di verifikasi biar ga error atau logic traffic path nya ga salah (in network)

SACM ini ada lifecycle-nya:

  • Planning – what scope or type of service asset and configuration will be (intangible or tangible)
  • Identification – inventarisasi
  • Control – authorize which CI can be manage by whom
  • Accounting – Reporting-nya
  • Verification and Audit – ya di verifikasi…abis itu…planning lagi de asset2 lainnya

Nah, ketika kita udah define service asset, knowledge-nya udah punya…sekarang saatnya kita release and deploy ini service yang sudah ada PERUBAHAN (change) ke fase Service Operation (operasional state)

————————————————–

Release and Deployment Management

To plan, schedule, and control the build, test, and deployment of releases. To deliver new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services” (ITIL Service Transition book page 114)

Translation: memberikan fitur/fungsi (enhance) baru ke service yang sedang berjalan tanpa mengganggunya atau merubah inti dari servis itu sendiri, tentunya fungsi tersebut harus sesuai dari segi bisnis

Terminologi2 penting:

  • Deployment: aktifitas yang bertanggung jawab atas pergantian (changes) dalam live environment (lingkungan operasional yang sedang berjalan)
  • Release: Service yang sudah ditest perubahan2nya
  • Release Unit: komponen2 dari service yang biasanya bundled (di rilis bersamaan)
  • Release Package: beberapa Service yang dirilis bersamaan
  • Release Record: dokumentasi tentang release
  • Build: version of the packages, such as Windows 8.1 build 7000
  • DML (Definitive Media Library): locations of the authorized version of all the software configuration item (biasanya di hard disk)

Biasanya kita punya Release policy dari Service Validation and testing sebelum di Release and Deploy

Contohnya:

  • Release Package 1: New Service QoS (HTTP and VoIP are guaranteed delivery)
  • Release Package 2: New Service Security (authorized user can access authorized file)
  • In the end, POS (Point-of-Sale) Update: Service yg include QoS, Security, etc.

Sistem release ini bisa parallel atau kek ITIL:

Planning > build & test with DML library > Deployment > Review and Close

———————————————————–

References:

ITIL cbt nugget video by Chris Ward

ITIL Service Strategy Overview

Leave a comment

Service Strategy in General

The purpose of service strategy is to define the perspective, position, plans, and patterns that a service provider needs to be able to execute in order to meet an organization’s business
outcomes
(Service Strategy book page 4)

Translate: maksud dari service strategy adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan

Singkat kata, bagaimana IT Service bisa menyokong bisnis perusahaan secara strategis

Nah, fase pertama dalam IT Service di ITIL itu ngomongin tentang service strategy…apa sih yang dimaksud strategy itu?

Strategy according to ITIL is a complex set of planning activities in which an organization seeks to move from one situation to another in response to a number of internal and external variables
(Service Strategy book page 35)

Translate: strategi adalah kumpulan aktifitas yang dirancang didalam organisasi agar bisa pindah dari 1 situasi ke situasi lain (ke yang lebih baik tentunya) karena factor internal atau external

Case: bill PSTN bengkak nih klo mau nelpon kecabang (variable)…kita harus move-on ke VoIP sekarang, wokeh…apa aja yang harus kita lakukan…what strategy should we plan…assessment of current equipment? Call Vendor? Or what else?

According to Henry Mintzberg, a Professor of Management Studies at McGill University, Strategy can be split into 5P’s:

  • Perspective – Visi kedepannya mau gimana?
  • Position – Posisi kita di market itu ada di daerah mana? Niche Player? Visionaries? Challengers? Atau Leader? Or do you ever heard about SWOT…?

    Case: klo kita mau jualan (atau mau beli Firewall)


    Tahun 2014, untuk Firewall, Fortinet dengan Fortigate-nya termasuk leader…sekarang Check Point, now its decision time…lu mau jualan Firewall merk apa? (Cisco dari tahun ke tahun kaga pernah sukses di Leader…selalu jadi Challenger, kurang kali ‘dana’ R&D department nya hahaha)

  • Plan – ya Planning, rencananya mau ngapain setelah tau visi dan misi serta posisi kita di market
  • Pattern – kondisi dan objectives yang harus dipenuhi agar planningnya berhasil
  • *Ploy – untuk ITIL ini ga terlalu dipusingin, singkat kata…ploy itu buy all the things that competitor cant buy anymore (lu jualan nasi goreng…biar pada ke elu semua, itu beras lu ambilin sampe2 orang laen ga bisa bikin nasi goreng…wkwk


Nah, supaya kita bisa merancang service yang baik dan menghasilkan suatu value untuk organisasi/company maka perlu diperhatikan 2 hal berikut

Utility: Ability to provide service…fit for purpose, menaikkan performa IT secara khusus atau organisasi secara keseluruhan, menaikkan performa bisa juga dengan cara menghilangkan constraints (penghalang/pembatas kek removing RIP for OSPF for faster convergence, ga hanya menaikkan dalam arti harfiah kek naekin bandwidth) yang ada

Warranty: How well the service can be delivered…fit for use, inti dari Warranty adalah Ketersediaan service (Availability) plus Kesinambungan service (Continuity) plus kapasitas yang service tawarkan (Capacity) dan juga Keamanan yang ditawarkan (Security)

Rumusnya kira2 kek gini: Service Value = Utility + Warrant…dimana Warranty = Availability + Continuity + Capacity + Security

Dalam ITIL Foundation Service Strategy ada 4(5) dibahas:

  • Service Packages
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management
  • Business Relationship Management
  • *Demand Management (di exam ini kaga dibahas)

Now lets start into first sub-chapter…Service Packages

———————————————————————-

Service Packages

A service package contains two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes

Translate: Inti dari Service Packages adalah untuk Enabling and Enhancing Service

Case: gw punya file di File Server…gw ijinkan temen gw untuk akses itu file (Enabling him to access my files) tapi gw setting supaya file itu ga bisa modify (Enhancing file by added security)..itu Service Package yang gw “tawar”kan ke temen gw

But how we provide which file opened by who…thats the reason for us to create SLP (Service Level Packages)

misalkan dia dijamin bisa create file dan modify tapi ga bisa delete itu file (Feature of the Services) trus dia bisa akses service ini (create file and modify it) pada saat2 tertentu aja, contohnya tiap hari Jumat aja (Support of the Services)

Nah…SLP ini dibagi menjadi beberapa type:

  • Availability Level: user A bisa akses File X, user B ga bisa
  • Continuity Level: apakah file ini bisa diakses all-the-time atau tidak
  • Capacity Level: dapet berapa MB kapasitas storage untuk nyimpen itu file
  • Security Level: read…write…update…delete…modify the file…tiap orang bisa beda2

SLP Type inilah yang dikaitkan dengan Warranty, sedangan Feature and Support of Services inilah yang dikaitkan dengan Utility

Dari sini kita bisa ambil assessment…Service Packages yang kita punya apa aja untuk Customer, mana yang patut dipertahankan, mana yang perlu ditingkatkan, dan mana yang harus ditinggalkan (Service Asset)

Untuk itu kita perlu management dan database dari setiap service yang ditawarkan…which is in Service Portfolio Management in Service Strategy sub-chapter

——————————————

Service Portfolio Management

The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services.

Translate: intinya adalah bagaimana IT Service Provider agar bisa membuat/mempunyai beragam service yang dibutuhkan oleh customer (at an appropriate level of investment alias sesuai dengan kantong customer tentunya)

Yang jadi pertanyaan adalah Service Portfolio itu apa? Database…a complete set of services (baik yang lagi active maupun yang non-aktif), jadi  IT Service yang lu tawarkan itu ada apa aja ?

Contoh: Perusahaan saya bisa develop aplikasi, trus bisa tuning database, trus bisa develop network infrastructure…tapi yang terakhir by request aja…yang official ya yang 2 pertama tadi (develop aplikasi dan tuning database)

Contoh diatas itulah Service Portfolio…the Official Service alias Service yang “dijual” (di publikasi) secara resmi inilah yang disebut Service Catalog

Masi bingung?? Look at this picture

Inilah Menu Catalog…alias makanan apa aja yang ditawarkan oleh resto ini ke customer….in ITIL this is called Service Catalog, tapi itu resto punya menu lain kan?? pasti punya…tapi pasti ada assessment nya…mana yang laku..mana yang engga (jadi ada beberapa makanan/service yang di retired)

Nah, dari Service Portfolio ini kita perlu strategy untuk meningkatkan bisnis kita…mana yang perlu dibuang….mana yang perlu “bangkitin” lagi trus ditaro di service catalog…atau kita perlu INVEST di sector mana nih demi meningkatkan service value kita dimata customer

Invest? Then we talk about Service Investment…artinya kita harus menganalisa organisasi kita ini “lagi diarah mana”

  • Run the business…alias masi mempertahankan Core Services kita (biasanya yang organisasi/company kecil…boro2 ngelebarin sayap…usaha inti nya aja megap2)
  • Grow the Business…Daerah/Market mana yang belum kita jamah (tentunya yang kira2 bakal berprospek kedepannya dong, mang lu doang PDKT ama cewe trus di “prospek” hahaha)
  • Transform the Business…pemain besar…dana banyak…terjun ke bisnis baru, lebih tinggi resiko

Service yang akan dimunculkan kedepannya dan akan jadi salah satu service yang kita “jual” itu disebut Service Pipeline

Nah…talk about Service Investment…there is a Lifecycle about Service Investment like this picture

Define – service apa yang mau kita tambah/update

Analyze – is it good enough for us? Maybe we should look at Supply’n’Demand analysis for service value

Approve – make sure you have enough money for enabling those services hahaha

Charter – sign legal document, stakeholder sign, etc.

And because it involve money…sure enough we have to manage our financial

————————————–

Financial Management

Its all about budget though…because Financial Management is how to balance the Cost of Service and the Quality of Service

Whether for Pipeline Service Budgeting or Current Service Budgeting…

And because we WILL spend money on developing a new service/maintaining current one, there must be IT Accounting

IT accounting: the process that responsible for identifying the actual cost of delivering IT service (service valuation) compared with budgeted cost and managing variance

Translate: “lu orang mau gonta-ganti server pakek alesan storage capacity full lah, kek banyak duit aja lu…lu kira duit punya nenek moyang lu

Hahahaha…intinya adalah it focus on where we spend the money…and what service that costs more money than other

Or…to maintain safe financial record, we can deploy some charge back a.k.a “this service is not free…pay for use…”

——————————————–

Business Relationship Management

In Service Strategy we also talk about healthy relationship between provider and customer (sebagus apapun service yang lu tawarkan klo konsumen ogah…selese…titik)

BRM (Business Relationship Management): to establish and maintain a business relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business needs (Service Strategy book page 256)

Translate: BRM memastikan bahwa service provider bisa bereaksi positif terhadap keinginan konsumen

Karena bisnis tiap saat bisa berganti atau berubah and we need to ensure BRM ini bisa ga mendeliver service ke konsumen sesuai dengan ekspektasi mereka before agreeing to deliver the service

What that BRM maintain:

  • Positive Relationship…pastilah, but how??
    • A Good Service Catalog…which lead us to SLA (service level agreement) in Service Design (later I’ll talk about this)
  • Customer Satisfaction…IT Service has a goal, what goal?? That Customer recommend our service to another (potential) customer

BRM ini terbagi menjadi 3 tipe:

  • Type 1: Internal Service Provider (IT Support report to IT Manager)
  • Type 2: Shared Service Provider (IT Support to both IT Manager and another staff)
  • Type 3: External Service Provider (Vendor…)

BRM ini mengandalkan 2 tools untuk menunjang service yang dia berikan:

  • Customer Portfolio: database contains information of customer (inc. potential one)
  • Customer Agreement Portfolio: Current contract of service to customer

BRM ini mirip kek Sales yah?? Indeed…BRM Activities include Marketing, Selling, and Delivering services to customer

In order to work properly with customer…they rely on Service Portfolio to handle customer demands

——————————————————-

Demand Management

Bonus…hahaha

Demand management berfungsi untuk menyesuaikan supply dengan demand dari konsumen dan mencoba memprediksi potensi2 dari product yang ditawarkan (atau yang akan ditawarkan)

Service Operation (later…there’s 1 specific topic about this) is impossible without demand, karena supply ga bisa di simpen sambil nunggu order

Klo lo bikin service VoIP tapi kaga ada yang mau beli itu service…tanda nya lu salah strategi hahaha (atau kelewat retard…*damn*)

Demand management ini sangat berpengaruh kepada Production Capacity because the resources are based upon patterns and forecast of demands

Pattern dari demand2 ini disebut Pattern of Business Activity (PBA)

To be able to “predict” PBA…we must now these things:

  • Service Packages
  • SLP
  • Core Service Packages – service that shared by 2 SLP (contohnya: File Print or Email)
  • Line of Service – a core service or supporting service yang punya banyak SLP…biasanya dimanage oleh Product Manager

Core Service deliver basic result to the customer. They correspond to the ‘value’ that Customers require and expect, and that they are willing to pay for.

——————

Reference:

ITIL Service Strategy book

Cbt Nugget ITIL Foundation video by Chris Ward

http://www.itilnews.com/What_is_Demand_Management_from_an_ITIL_perspective.html

Older Entries Newer Entries