Home

ITIL Service Strategy Overview

Leave a comment

Introduction

The purpose of service strategy is to define the perspective, position, plans, and patterns that a service provider needs to be able to execute in order to meet an organization’s business outcomes – Service Strategy book page 4

Strategy is a complex set of planning activities in which an organization seeks to move from one situation to another in response to a number of internal and external variables – Service Strategy book page 35

eh…gue pengen bikin menu baru nih di café, ada nasgor-nya” -analogi non IT-

eh…bos pengen kita punya data center sendiri nih” -analogi IT-

Inti dari Service Strategy adalah bagaimana Service (yang akan kita jalani) mempunyai Value

Service Strategy menilai apakah sebuah service ini layak di “launching” ke customer/public…

Inget ya, Outcome dari Service Strategy à Value

Nah, agar suatu Service mempunyai Value maka harus diperhatikan 2 hal berikut ini:

  • Utility = bisa kaga ini fitur jalan

    café gue mau punya menu nasgor, tapi di dapur isinya cuma coffee maker aja

    mau bikin data center?, lokasi dimana?, cost-nya nyampe ga?”

  • Warranty = seberapa baik ini service bisa di deliver

    butuh berapa banyak panci buat nasgor klo requestnya banyak?”

    security DaCen gimana? Core network support ga? Dll

Value = Utility + Warranty

Ada beberapa hal yang dibahas di Service Strategy

  • Strategy Management
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management
  • Business Relationship Management
  • Demand Management

Lets start explaining one by one

——————————————–

Strategy Management

kita mau bikin menu baru, NasGor, kira2 café lain punya ga ya?, klo kita bikin kira2 laku ga ya?”

kita bikin DaCen sendiri, kira2 untungnya apa?, makin optimal kinerja kita? Apa malah nyedot financial?”

That is Strategy Management…

Ada 3 hal yang dibahas (sub-process dari Strategy Management di Service Strategy)

  • Strategic Service Assessment: situasi market sekarang bagaimana, service yang lagi jalan emang kek apa sampe harus ada service baru, asesmen dari kebutuh2an customer dan service2 sebanding dari saingan2 lain
  • Service Strategy Definition: hasil dari assessment diatas, baru dibuatkan semacam “goal2” (target2) yang harus dipenuhi agar objective terpenuhi (service baru kita running well)
  • Service Strategy Execution: simple…supaya goal2 diatas tercapai, inisiasi apa aja yg harus dilakukan (plan)

Dalam Strategy Management ada yang di sebut IT Steering Group (biasanya senior management), disinilah tempat untuk merancang IT strategy (kedapannya, IT service-nya mau bagaimana)

————————————————-

Service Portfolio Management

ok, kita harus nge-list…produk café kita itu apa aja sih, dari yang pernah dijual, sedang dijual, dan akan dijual

kita harus punya database komplit tentang IT services yang kita punya, dari email, ActiveDir, dll…termasuk yang dulu pernah kita buat

Sebelum melangkah lebih jauh…pastikan perusahaan kita punya semacam list tentang IT services, jgn sampe mau bikin server email di DaCen, yang lama aja belum dipergunakan sepenuhnya (malah mungkin ga kepake sama sekali)

Ada 3 process didalam Service Portfolio

  • Define and Analyze new or changed Services: lu propose IT services baru nih (kek DaCen baru, email server baru, dll)…ini harus dianalisa dulu, impact-nya apa ke IT services yang lain, klo di approve…butuh resource (asset) apa aja
    • Kita biasanya bikin proposal dulu namanya di ITIL adalah Change Proposal
  • Approve new or changed Services: abis di Analisa…klo lolos ya di approve untuk di teruskan ke fase berikutnya (Service Design)
    • Service yg di-approve biasanya dibikinin deskripsi/dokumen harus apa/bagaimana untuk bikin service itu jalan, namanya Service Charter
    • Trus dibikin Service modelnya…entah itu process maps atau workflow diagram
  • Service Portfolio Review: setiap tahun (biasanya) kita akan review IT Service kita, mana yg dibuang, mana yang di-keep, mana yang di upgrade…biar kekinian (up to date gitu loh..)
    • Service2 existing bisa kita mark “proposed”, “defined”, “designed”, “built”, “tested”, “released”, “operational”, atau “retired”
    • Cost dari tiap2 service juga bisa di”peta”kan
    • Dependencies dari tiap2 service juga harus kita korelasikan (service ini ga bisa jalan klo ga ada resource A,B,C,dll)
    • Another variation, kek klo di Cabang, servicesnya harus di modif (beda lokasi, kek remote area biasanya kebutuhan bandwidthnya berbeda dari main office)

Jadi ada semacam Service Portfolio “checklist” di Portfolio Review

Hasil dari Service Portfolio Review ini salah satunya kita bisa mengetahui current IT services kita (IT service yang sedang berjalan)…di ITIL disebut Service Catalog (dibahas lebih dalam di Service Design)

Bahasa non-IT nya adalah “daftar menu makanan dan minuman” yang ditempel di papan menu

Trus kedepannya, services2 apa aja yang mau kita kembangkan masuk kedalam Service Pipeline (customer engga tau…Cuma internal perusahaan aja yang tahu)

—————–

Financial Management

ok…untuk bikin menu baru di kafe, berapa banyak biaya yg harus dikeluaran buat beli panci, bahan makanan, dll

simple…kita punya duit kaga buat bikin DaCen sendiri

Intinya…buat service baru ini kita harus punya anggaran, dengan salah satu dari 3 cara berikut:

  • Budgeting: sebelum IT Service dilaunching, anggaran udah di tentukan (tiap departemen punya budget sendiri2 termasuk IT)
  • Accounting: pengeluaran terkontrol, klo ada IT services baru, harus di diskusikan dulu
    • Capital Cost: beli barang (kek Server, Router, dll)
    • Operational Cost: biaya maintenance
    • Direct Cost: contohnya klo kita butuh server baru yang urgent segera untuk specific reason
    • Indirect Cost: Cost yang di split…kek Warnet, cost biaya nyewa ISP di split per-user
    • Fixed Cost: contohnya kontrak per-tahun untuk ISP
    • Variable Cost: short-term based, kek power consumption…tiap bulan beda2 tergantung berapa banyak listrik yang digunakan
  • Charging: klo mau make IT services, bayar dulu!!

Ada beberapa yang dibahas pada ITIL Financial Management

  • Financial Management Support: memastikan ada manajemen yang akan support IT services kita
  • Financial Planning: intinya alokasi budget
  • Financial Analysis and Reporting: provisioning budget biar ga keluar dari anggaran yang ditetapkan dan buat ngeliat IT service kita menguntungkan apa engga
    • Outcome dari analisis dan reporting ini akan berpengaruh ke Service Portfolio
  • Service Invoicing: Invoiceeee cairrr, gajian kitahhh…wkkwkw

————————————-

Business Relationship Management (BRM)

to establish and maintain a business relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business needs” – Service Strategy book page 256

Intinya BRM ini mendefinisikan IT Services kita ini buat siapa (secara…kita kan service provider)? Ngelayanin siapa?

Ada 3 tipe BRM: Internal, External, dan Shared

  • Internal Service Provider: IT Services yang kita buat melayani sesama kolega (satu kantor)
  • External Service Provider: kek SI/Vendor ke Client Customer
  • Shared Service Provider: ngelayanin internal dan external

Ada beberapa hal yang masuk kedalam BRM:

  • Maintain Customer Relationship: mastiin bahwa service provider ngerti kebutuhan customer lama dan menjalin relasi dengan customer baru
  • Identify Service Requirements: identifikasi apa yang mau dihasilkan oleh service, apakah service yang ada bisa memuaskan customer atau harus bikin service baru
  • Sign up Customers to Standard Services: customer harus tanda tangan untuk bisa mendapatkan service supaya customer expectation ga melenceng jauh dari yang dijanjikan oleh service yang ditawarkan
  • Satisfaction Survey: mengevaluasi service yang dipakai oleh customer untuk melihat diarea2 mana saja yang dikomplain customer
  • Handle Complaints: nyatet apa aja yang di complain dan bagaimana cara menanganinya
  • Monitor Complaints: monitor komplain2 yang masuk dan melakukan perubahan pada service jika dibutuhkan

Jadi BRM itu handle Survey, komplain2, dan Customer Portfolio (database dari semua pengguna IT services)

——————-

Demand Management

eh…konsumen kita banyak yang nanyain Nasi Goreng Pete tuh…bisa ga kita bikin variasi Nasgor

banyak request nih dari customer kita, minta storage email di gedein, cuma 100mb doang soalnya

Demand management itu erat kaitannya dengan capacity management

Untuk bisa melihat atau menebak (forecasting) kemana demand/request2 yang ada, ITIL selalu me-refer kepada istilah PBA (Pattern of Business Activity) yang isinya berkisar:

  • Seberapa sering service itu digunakan (Frequency)
  • Seberapa besar service itu memakai resource (Volume)
  • Seberapa lama service itu dipakai (Duration)
  • Kapan dan dimana saja service itu berjalan (Location)

Next step…Service Design

——————

References

http://www.sphomerun.com/blog/data-center-checklist-for-infrastructure-best-practices

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Strategy

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Strategy_Management

http://learnitilv3.blogspot.co.id/2011/12/service-model.html

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Service_Portfolio

https://en.wikipedia.org/wiki/Financial_management_for_IT_services

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management

http://www.bmc.com/guides/itil-demand-management.html

ITIL Service Strategy Overview

Leave a comment

Service Strategy in General

The purpose of service strategy is to define the perspective, position, plans, and patterns that a service provider needs to be able to execute in order to meet an organization’s business
outcomes
(Service Strategy book page 4)

Translate: maksud dari service strategy adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan

Singkat kata, bagaimana IT Service bisa menyokong bisnis perusahaan secara strategis

Nah, fase pertama dalam IT Service di ITIL itu ngomongin tentang service strategy…apa sih yang dimaksud strategy itu?

Strategy according to ITIL is a complex set of planning activities in which an organization seeks to move from one situation to another in response to a number of internal and external variables
(Service Strategy book page 35)

Translate: strategi adalah kumpulan aktifitas yang dirancang didalam organisasi agar bisa pindah dari 1 situasi ke situasi lain (ke yang lebih baik tentunya) karena factor internal atau external

Case: bill PSTN bengkak nih klo mau nelpon kecabang (variable)…kita harus move-on ke VoIP sekarang, wokeh…apa aja yang harus kita lakukan…what strategy should we plan…assessment of current equipment? Call Vendor? Or what else?

According to Henry Mintzberg, a Professor of Management Studies at McGill University, Strategy can be split into 5P’s:

  • Perspective – Visi kedepannya mau gimana?
  • Position – Posisi kita di market itu ada di daerah mana? Niche Player? Visionaries? Challengers? Atau Leader? Or do you ever heard about SWOT…?

    Case: klo kita mau jualan (atau mau beli Firewall)


    Tahun 2014, untuk Firewall, Fortinet dengan Fortigate-nya termasuk leader…sekarang Check Point, now its decision time…lu mau jualan Firewall merk apa? (Cisco dari tahun ke tahun kaga pernah sukses di Leader…selalu jadi Challenger, kurang kali ‘dana’ R&D department nya hahaha)

  • Plan – ya Planning, rencananya mau ngapain setelah tau visi dan misi serta posisi kita di market
  • Pattern – kondisi dan objectives yang harus dipenuhi agar planningnya berhasil
  • *Ploy – untuk ITIL ini ga terlalu dipusingin, singkat kata…ploy itu buy all the things that competitor cant buy anymore (lu jualan nasi goreng…biar pada ke elu semua, itu beras lu ambilin sampe2 orang laen ga bisa bikin nasi goreng…wkwk


Nah, supaya kita bisa merancang service yang baik dan menghasilkan suatu value untuk organisasi/company maka perlu diperhatikan 2 hal berikut

Utility: Ability to provide service…fit for purpose, menaikkan performa IT secara khusus atau organisasi secara keseluruhan, menaikkan performa bisa juga dengan cara menghilangkan constraints (penghalang/pembatas kek removing RIP for OSPF for faster convergence, ga hanya menaikkan dalam arti harfiah kek naekin bandwidth) yang ada

Warranty: How well the service can be delivered…fit for use, inti dari Warranty adalah Ketersediaan service (Availability) plus Kesinambungan service (Continuity) plus kapasitas yang service tawarkan (Capacity) dan juga Keamanan yang ditawarkan (Security)

Rumusnya kira2 kek gini: Service Value = Utility + Warrant…dimana Warranty = Availability + Continuity + Capacity + Security

Dalam ITIL Foundation Service Strategy ada 4(5) dibahas:

  • Service Packages
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management
  • Business Relationship Management
  • *Demand Management (di exam ini kaga dibahas)

Now lets start into first sub-chapter…Service Packages

———————————————————————-

Service Packages

A service package contains two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes

Translate: Inti dari Service Packages adalah untuk Enabling and Enhancing Service

Case: gw punya file di File Server…gw ijinkan temen gw untuk akses itu file (Enabling him to access my files) tapi gw setting supaya file itu ga bisa modify (Enhancing file by added security)..itu Service Package yang gw “tawar”kan ke temen gw

But how we provide which file opened by who…thats the reason for us to create SLP (Service Level Packages)

misalkan dia dijamin bisa create file dan modify tapi ga bisa delete itu file (Feature of the Services) trus dia bisa akses service ini (create file and modify it) pada saat2 tertentu aja, contohnya tiap hari Jumat aja (Support of the Services)

Nah…SLP ini dibagi menjadi beberapa type:

  • Availability Level: user A bisa akses File X, user B ga bisa
  • Continuity Level: apakah file ini bisa diakses all-the-time atau tidak
  • Capacity Level: dapet berapa MB kapasitas storage untuk nyimpen itu file
  • Security Level: read…write…update…delete…modify the file…tiap orang bisa beda2

SLP Type inilah yang dikaitkan dengan Warranty, sedangan Feature and Support of Services inilah yang dikaitkan dengan Utility

Dari sini kita bisa ambil assessment…Service Packages yang kita punya apa aja untuk Customer, mana yang patut dipertahankan, mana yang perlu ditingkatkan, dan mana yang harus ditinggalkan (Service Asset)

Untuk itu kita perlu management dan database dari setiap service yang ditawarkan…which is in Service Portfolio Management in Service Strategy sub-chapter

——————————————

Service Portfolio Management

The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services.

Translate: intinya adalah bagaimana IT Service Provider agar bisa membuat/mempunyai beragam service yang dibutuhkan oleh customer (at an appropriate level of investment alias sesuai dengan kantong customer tentunya)

Yang jadi pertanyaan adalah Service Portfolio itu apa? Database…a complete set of services (baik yang lagi active maupun yang non-aktif), jadi  IT Service yang lu tawarkan itu ada apa aja ?

Contoh: Perusahaan saya bisa develop aplikasi, trus bisa tuning database, trus bisa develop network infrastructure…tapi yang terakhir by request aja…yang official ya yang 2 pertama tadi (develop aplikasi dan tuning database)

Contoh diatas itulah Service Portfolio…the Official Service alias Service yang “dijual” (di publikasi) secara resmi inilah yang disebut Service Catalog

Masi bingung?? Look at this picture

Inilah Menu Catalog…alias makanan apa aja yang ditawarkan oleh resto ini ke customer….in ITIL this is called Service Catalog, tapi itu resto punya menu lain kan?? pasti punya…tapi pasti ada assessment nya…mana yang laku..mana yang engga (jadi ada beberapa makanan/service yang di retired)

Nah, dari Service Portfolio ini kita perlu strategy untuk meningkatkan bisnis kita…mana yang perlu dibuang….mana yang perlu “bangkitin” lagi trus ditaro di service catalog…atau kita perlu INVEST di sector mana nih demi meningkatkan service value kita dimata customer

Invest? Then we talk about Service Investment…artinya kita harus menganalisa organisasi kita ini “lagi diarah mana”

  • Run the business…alias masi mempertahankan Core Services kita (biasanya yang organisasi/company kecil…boro2 ngelebarin sayap…usaha inti nya aja megap2)
  • Grow the Business…Daerah/Market mana yang belum kita jamah (tentunya yang kira2 bakal berprospek kedepannya dong, mang lu doang PDKT ama cewe trus di “prospek” hahaha)
  • Transform the Business…pemain besar…dana banyak…terjun ke bisnis baru, lebih tinggi resiko

Service yang akan dimunculkan kedepannya dan akan jadi salah satu service yang kita “jual” itu disebut Service Pipeline

Nah…talk about Service Investment…there is a Lifecycle about Service Investment like this picture

Define – service apa yang mau kita tambah/update

Analyze – is it good enough for us? Maybe we should look at Supply’n’Demand analysis for service value

Approve – make sure you have enough money for enabling those services hahaha

Charter – sign legal document, stakeholder sign, etc.

And because it involve money…sure enough we have to manage our financial

————————————–

Financial Management

Its all about budget though…because Financial Management is how to balance the Cost of Service and the Quality of Service

Whether for Pipeline Service Budgeting or Current Service Budgeting…

And because we WILL spend money on developing a new service/maintaining current one, there must be IT Accounting

IT accounting: the process that responsible for identifying the actual cost of delivering IT service (service valuation) compared with budgeted cost and managing variance

Translate: “lu orang mau gonta-ganti server pakek alesan storage capacity full lah, kek banyak duit aja lu…lu kira duit punya nenek moyang lu

Hahahaha…intinya adalah it focus on where we spend the money…and what service that costs more money than other

Or…to maintain safe financial record, we can deploy some charge back a.k.a “this service is not free…pay for use…”

——————————————–

Business Relationship Management

In Service Strategy we also talk about healthy relationship between provider and customer (sebagus apapun service yang lu tawarkan klo konsumen ogah…selese…titik)

BRM (Business Relationship Management): to establish and maintain a business relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business needs (Service Strategy book page 256)

Translate: BRM memastikan bahwa service provider bisa bereaksi positif terhadap keinginan konsumen

Karena bisnis tiap saat bisa berganti atau berubah and we need to ensure BRM ini bisa ga mendeliver service ke konsumen sesuai dengan ekspektasi mereka before agreeing to deliver the service

What that BRM maintain:

  • Positive Relationship…pastilah, but how??
    • A Good Service Catalog…which lead us to SLA (service level agreement) in Service Design (later I’ll talk about this)
  • Customer Satisfaction…IT Service has a goal, what goal?? That Customer recommend our service to another (potential) customer

BRM ini terbagi menjadi 3 tipe:

  • Type 1: Internal Service Provider (IT Support report to IT Manager)
  • Type 2: Shared Service Provider (IT Support to both IT Manager and another staff)
  • Type 3: External Service Provider (Vendor…)

BRM ini mengandalkan 2 tools untuk menunjang service yang dia berikan:

  • Customer Portfolio: database contains information of customer (inc. potential one)
  • Customer Agreement Portfolio: Current contract of service to customer

BRM ini mirip kek Sales yah?? Indeed…BRM Activities include Marketing, Selling, and Delivering services to customer

In order to work properly with customer…they rely on Service Portfolio to handle customer demands

——————————————————-

Demand Management

Bonus…hahaha

Demand management berfungsi untuk menyesuaikan supply dengan demand dari konsumen dan mencoba memprediksi potensi2 dari product yang ditawarkan (atau yang akan ditawarkan)

Service Operation (later…there’s 1 specific topic about this) is impossible without demand, karena supply ga bisa di simpen sambil nunggu order

Klo lo bikin service VoIP tapi kaga ada yang mau beli itu service…tanda nya lu salah strategi hahaha (atau kelewat retard…*damn*)

Demand management ini sangat berpengaruh kepada Production Capacity because the resources are based upon patterns and forecast of demands

Pattern dari demand2 ini disebut Pattern of Business Activity (PBA)

To be able to “predict” PBA…we must now these things:

  • Service Packages
  • SLP
  • Core Service Packages – service that shared by 2 SLP (contohnya: File Print or Email)
  • Line of Service – a core service or supporting service yang punya banyak SLP…biasanya dimanage oleh Product Manager

Core Service deliver basic result to the customer. They correspond to the ‘value’ that Customers require and expect, and that they are willing to pay for.

——————

Reference:

ITIL Service Strategy book

Cbt Nugget ITIL Foundation video by Chris Ward

http://www.itilnews.com/What_is_Demand_Management_from_an_ITIL_perspective.html