ITIL Service Strategy Overview

Introduction

The purpose of service strategy is to define the perspective, position, plans, and patterns that a service provider needs to be able to execute in order to meet an organization’s business outcomes – Service Strategy book page 4

Strategy is a complex set of planning activities in which an organization seeks to move from one situation to another in response to a number of internal and external variables – Service Strategy book page 35

“eh…gue pengen bikin menu baru nih di café, ada nasgor-nya” -analogi non IT-

“eh…bos pengen kita punya data center sendiri nih” -analogi IT-

Inti dari Service Strategy adalah bagaimana Service (yang akan kita jalani) mempunyai Value

Service Strategy menilai apakah sebuah service ini layak di “launching” ke customer/public…

Inget ya, Outcome dari Service Strategy à Value

Nah, agar suatu Service mempunyai Value maka harus diperhatikan 2 hal berikut ini:

Utility = bisa kaga ini fitur jalan

“café gue mau punya menu nasgor, tapi di dapur isinya cuma coffee maker aja”

“mau bikin data center?, lokasi dimana?, cost-nya nyampe ga?”
Warranty = seberapa baik ini service bisa di deliver

“butuh berapa banyak panci buat nasgor klo requestnya banyak?”

“security DaCen gimana? Core network support ga? Dll“

Value = Utility + Warranty

Ada beberapa hal yang dibahas di Service Strategy

Strategy Management
Service Portfolio Management
Financial Management
Business Relationship Management
Demand Management

Lets start explaining one by one

——————————————–

Strategy Management

“kita mau bikin menu baru, NasGor, kira2 café lain punya ga ya?, klo kita bikin kira2 laku ga ya?”

“kita bikin DaCen sendiri, kira2 untungnya apa?, makin optimal kinerja kita? Apa malah nyedot financial?”

That is Strategy Management…

Ada 3 hal yang dibahas (sub-process dari Strategy Management di Service Strategy)

Strategic Service Assessment: situasi market sekarang bagaimana, service yang lagi jalan emang kek apa sampe harus ada service baru, asesmen dari kebutuh2an customer dan service2 sebanding dari saingan2 lain
Service Strategy Definition: hasil dari assessment diatas, baru dibuatkan semacam “goal2” (target2) yang harus dipenuhi agar objective terpenuhi (service baru kita running well)
Service Strategy Execution: simple…supaya goal2 diatas tercapai, inisiasi apa aja yg harus dilakukan (plan)

Dalam Strategy Management ada yang di sebut IT Steering Group (biasanya senior management), disinilah tempat untuk merancang IT strategy (kedapannya, IT service-nya mau bagaimana)

————————————————-

Service Portfolio Management

“ok, kita harus nge-list…produk café kita itu apa aja sih, dari yang pernah dijual, sedang dijual, dan akan dijual”

“kita harus punya database komplit tentang IT services yang kita punya, dari email, ActiveDir, dll…termasuk yang dulu pernah kita buat”

Sebelum melangkah lebih jauh…pastikan perusahaan kita punya semacam list tentang IT services, jgn sampe mau bikin server email di DaCen, yang lama aja belum dipergunakan sepenuhnya (malah mungkin ga kepake sama sekali)

Ada 3 process didalam Service Portfolio

Define and Analyze new or changed Services: lu propose IT services baru nih (kek DaCen baru, email server baru, dll)…ini harus dianalisa dulu, impact-nya apa ke IT services yang lain, klo di approve…butuh resource (asset) apa aja
- Kita biasanya bikin proposal dulu namanya di ITIL adalah Change Proposal
Approve new or changed Services: abis di Analisa…klo lolos ya di approve untuk di teruskan ke fase berikutnya (Service Design)
- Service yg di-approve biasanya dibikinin deskripsi/dokumen harus apa/bagaimana untuk bikin service itu jalan, namanya Service Charter
- Trus dibikin Service modelnya…entah itu process maps atau workflow diagram
Service Portfolio Review: setiap tahun (biasanya) kita akan review IT Service kita, mana yg dibuang, mana yang di-keep, mana yang di upgrade…biar kekinian (up to date gitu loh..)
- Service2 existing bisa kita mark “proposed”, “defined”, “designed”, “built”, “tested”, “released”, “operational”, atau “retired”
- Cost dari tiap2 service juga bisa di”peta”kan
- Dependencies dari tiap2 service juga harus kita korelasikan (service ini ga bisa jalan klo ga ada resource A,B,C,dll)
- Another variation, kek klo di Cabang, servicesnya harus di modif (beda lokasi, kek remote area biasanya kebutuhan bandwidthnya berbeda dari main office)

Jadi ada semacam Service Portfolio “checklist” di Portfolio Review

Hasil dari Service Portfolio Review ini salah satunya kita bisa mengetahui current IT services kita (IT service yang sedang berjalan)…di ITIL disebut Service Catalog (dibahas lebih dalam di Service Design)

Bahasa non-IT nya adalah “daftar menu makanan dan minuman” yang ditempel di papan menu

Trus kedepannya, services2 apa aja yang mau kita kembangkan masuk kedalam Service Pipeline (customer engga tau…Cuma internal perusahaan aja yang tahu)

—————–

Financial Management

“ok…untuk bikin menu baru di kafe, berapa banyak biaya yg harus dikeluaran buat beli panci, bahan makanan, dll”

“simple…kita punya duit kaga buat bikin DaCen sendiri”

Intinya…buat service baru ini kita harus punya anggaran, dengan salah satu dari 3 cara berikut:

Budgeting: sebelum IT Service dilaunching, anggaran udah di tentukan (tiap departemen punya budget sendiri2 termasuk IT)
Accounting: pengeluaran terkontrol, klo ada IT services baru, harus di diskusikan dulu
- Capital Cost: beli barang (kek Server, Router, dll)
- Operational Cost: biaya maintenance
- Direct Cost: contohnya klo kita butuh server baru yang urgent segera untuk specific reason
- Indirect Cost: Cost yang di split…kek Warnet, cost biaya nyewa ISP di split per-user
- Fixed Cost: contohnya kontrak per-tahun untuk ISP
- Variable Cost: short-term based, kek power consumption…tiap bulan beda2 tergantung berapa banyak listrik yang digunakan
Charging: klo mau make IT services, bayar dulu!!

Ada beberapa yang dibahas pada ITIL Financial Management

Financial Management Support: memastikan ada manajemen yang akan support IT services kita
Financial Planning: intinya alokasi budget
Financial Analysis and Reporting: provisioning budget biar ga keluar dari anggaran yang ditetapkan dan buat ngeliat IT service kita menguntungkan apa engga
- Outcome dari analisis dan reporting ini akan berpengaruh ke Service Portfolio
Service Invoicing: Invoiceeee cairrr, gajian kitahhh…wkkwkw

————————————-

Business Relationship Management (BRM)

“to establish and maintain a business relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business needs” – Service Strategy book page 256

Intinya BRM ini mendefinisikan IT Services kita ini buat siapa (secara…kita kan service provider)? Ngelayanin siapa?

Ada 3 tipe BRM: Internal, External, dan Shared

Internal Service Provider: IT Services yang kita buat melayani sesama kolega (satu kantor)
External Service Provider: kek SI/Vendor ke Client Customer
Shared Service Provider: ngelayanin internal dan external

Ada beberapa hal yang masuk kedalam BRM:

Maintain Customer Relationship: mastiin bahwa service provider ngerti kebutuhan customer lama dan menjalin relasi dengan customer baru
Identify Service Requirements: identifikasi apa yang mau dihasilkan oleh service, apakah service yang ada bisa memuaskan customer atau harus bikin service baru
Sign up Customers to Standard Services: customer harus tanda tangan untuk bisa mendapatkan service supaya customer expectation ga melenceng jauh dari yang dijanjikan oleh service yang ditawarkan
Satisfaction Survey: mengevaluasi service yang dipakai oleh customer untuk melihat diarea2 mana saja yang dikomplain customer
Handle Complaints: nyatet apa aja yang di complain dan bagaimana cara menanganinya
Monitor Complaints: monitor komplain2 yang masuk dan melakukan perubahan pada service jika dibutuhkan

Jadi BRM itu handle Survey, komplain2, dan Customer Portfolio (database dari semua pengguna IT services)

——————-

Demand Management

“eh…konsumen kita banyak yang nanyain Nasi Goreng Pete tuh…bisa ga kita bikin variasi Nasgor”

“banyak request nih dari customer kita, minta storage email di gedein, cuma 100mb doang soalnya”

Demand management itu erat kaitannya dengan capacity management

Untuk bisa melihat atau menebak (forecasting) kemana demand/request2 yang ada, ITIL selalu me-refer kepada istilah PBA (Pattern of Business Activity) yang isinya berkisar: