Home

ITIL Service Design Overview

February 16, 2017

Miftah Rahman Other Stuff , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 3 Comments

Step selanjutnya dari Service Strategy, yaitu Service Design

“ok, budget udah ada nih buat bikin menu baru NasGor, apa dulu nih step2 yang harus dilakukan”

“BoD sudah approve untuk bikin DaCen, next planning-nya apa nih”

Inti dari Service Design adalah untuk merealisasikan strategy yang sudah dibuat, gimana caranya service yang akan dibuat ini bisa beradaptasi kedalam sistem yang ada, dan cost effective

Jadi kita sebagai tim IT bisa menyiapkan service yang “layak di konsumsi” untuk customer dari segala sisi

Nah, tahapan2 atau proses yang masuk dalam fase Service Design adalah:

  • Supplier Management
  • Service Catalog Management
  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • InfoSec Management
  • Design Coordination
  • Risk Management
  • Compliance Management
  • Architecture Management

Banyak amat ya…wkwkw

Ya, memang klo ga begitu…pas service kita masuk ke operational state, pasti acak2an…ga jelas service nya kek apa, siapa yang dapet ini service, berapa banyak/lama ini service bisa didapat, dll

Yuk kita bahas satu2…

————————————–

Service Catalog Management

“masa café ga ada daftar menu-nya…bikin lah”

“bikin daftar IT services yang bisa customer pake untuk DaCen”

Inti dari Service Catalog Management adalah…BIKIN MENU

Pentingnya membuat “menu” alias IT Catalog adalah…Menghindari IT Superman

Alias lu semua yang ngerjain, padahal bukan kerjaan dan tanggung jawab lu

“bos, benerin printer gue dong…benerin HaPe gue dong“…lu bisa jawab “tugas gue cuma ping, install software, sama setting router”

Isi dalam list (menu) yang akan dipublish ke customer tersebut adalah services2 yang sedang “live” alias sedang berjalan

Yang pernah berjalan (retired services) tidak akan ditampilkan di menu tapi hanya ada di Service Portfolio (supaya bisa jadi track record alias sejarah yang barangkali mau kita ulang lagi)

Dalam IT Services, Service Catalog ini hanya akan disediakan kepada customer yang ter-authorisasi (klo customer café cuma liat2 ruangan doang jgn dikasi menu dulu, begitu mereka duduk baru kasih menu)

Karakteristik dari Catalog yang akan kita buat ada 4:

  • Deliverables…memastikan ketika customer request akan langsung bisa di deliver
  • Prices…pastikan harga-nya tercantum…WALAUPUN tercantumnya FREE
  • Contacts…untuk request service ini harus ngomong ke siapa
  • HOW to order and request…cara order service ini gimana (handling request ini akan dibahas detil di Service Operation phase)

Ada 2 tipe katalog

  • Business Service Catalog (BSC): catalog ke customer
    • Cost of services: untuk gunain service ini harganya brp
    • SLA Information: standard acuan ini service bagus apa engga apa
    • User Group: user yang make services ini masuk group apa (user, admin, operator,dll)
    • KPI: reporting and monitoring SLA
  • Technical Service Catalog (TSC): ke orang teknis
    • Link and References to other services which essential for delivery of this service
    • Configuration items (hardware, software, etc.)
    • Startup and Shutdown procedures
    • Recovery and Fallback Information
    • Key Contact Person

BSC itu kek semacam “what”nya, TSC itu kek “how”nya…

BSC buat customer, TSC itu buat orang2 teknis yang akan deliver servis-nya ke customer

————————————————

Supplier Management

“bikin NasGor artinya kita perlu list supplier beras siapa aja, siapa main supplier dan siapa backupnya”

“mau bangun DaCen berarti kita harus kontak SI/Vendor untuk bantuin implementasi alat2nya”

Supplier: 3rd party that help Us to deliver services (kek Vendor dan SI)

Inti dari supplier management adalah memastikan setiap kontrak dengan 3rd party sesuai dengan komitment pas kontraknya

Dalam ITIL, dokumen2 tentang kontrak kerja disebut Underpinning Contract

Pastikan dalam dokumen tersebut tercatat detil2 kontrak (pas kerjasama…vendor itu ngerjain apa, masang apa, responsibilities-nya apa)…isinya berkisar:

  • Basic Term and Condition: berapa lama kontraknya, siapa kontak person-nya
  • Service Scope and Description: kerjanya apa, dimana, ngapain aja
  • Service Standard: tolak ukur kinerjanya nya apa
  • Workload Range: simple-nya…”Which service for which price”
  • Management Information: men-define data2 yang secara berkala harus dikirim dari 3rd Party ke kita…kek KPI (Key Performance Indicator), seperti contoh dibawah ini:

  • Responsibilities and Dependencies: taro orang vendor di Kantor, biar klo ada apa2 bisa langsung di-handle, trus define juga…kerjanya apa, sampe jam berapa

Supplier pun ada kategorisasi-ya berdasarkan Value, Importance, Risk, dan Impact-nya

  • Strategic – critical supplier…contoh-nya Supplier beras dan kopi buat café, ISP buat DaCen
  • Tactical – important supplier…supplier bumbu2 NasGor buat café, vendor2 kek Cisco, HP, dll buat Dacen
  • Operational – common supplier…supplier saos, cabe, dll yg non-essential..supplier software license
  • Commodity – non-important supplier…tanpa dia pun kita bisa sendiri, kek courier alias tukang kirim barang2 fisik

——————————————————–

Service Level Management

“bagaimana cara mengetahui agar NasGor ini tergolong sukses dan laku ketika di launching”

“klo DaCen ini di launching, parameter apa yang bisa kita liat untuk menentukan worth apa engga ini Service dimata customer”

Inti dari Service Level Management adalah menentukan SLA (Service Level Agreement)

SLA: menentukan parameter2 agar service bisa dikatakan berjalan lancar

“denger2 café lu jual menu baru NasGor ya, bikinnya ga pake telor dan ga pake lama ya…”

“ok…gue akan sediain bandwidth untuk ke DaCen, minimum 512kbps”

Klo 2 kalimat diatas tidak terpenuhi bagaimana? berarti ga sesuai dong dengan yang dijanjikan…ini berarti SLA-nya buruk

Karena SLA ini harus sesuai dengan kebutuhan customer maka klo bisa ada semacam SLR (service level requirement)

Isinya apa? penyataan dari customer ke kita…

“eh, bikin NasGor dong, bosen French fries terus, klo bisa masak-nya jangan lama2”

“bikin DaCen yang bisa diakses darimana pun dan kapan pun dong, user kita banyak yang mobile, trus security-nya juga ya, pake VPN”

Pernyataan ini akan diterjemahkan ke sudut pandang teknis dan organisasi, namanya SDP (Service Design Packages)

So, contoh…kita punya SDP dengan nama “XYZ” yang isinya user dapet minimum koneksi 512kbps, storage 1 Gbps, plus userpass VPN selama 1 minggu

Berarti klo ada customer request “XYZ”…dia dapet itu semua yang dijanjikan (minimum…sukur2 dapet 1mbps klo lagi lancar)

Apa aja sih yang biasanya dijadiin SLA, contohnya:

  • Introduction and Description: ini service buat apa dan nama service-nya apa
  • Mutual Responsibilities: tim IT sediain DaCen, customer yang tanggung jawab isi storage di DaCen
  • Scope: ruang lingkup dari service yang ditawarkan, biar ga ngerjain apa yang bukan tugas lu
  • Service Hours: kek restoran, ini service buka dari kapan sampe kapan
  • Service Availability: ketika service ini ready dan ada yang request…pastikan service-nya bisa bekerja
  • Customer Support Information: contact person klo ada yang mau make service
  • Contacts and Escalation Policy: klo kenapa2 ini service, siapa yang bisa dihubungi dan apa langkah2 antisipasinya
  • Security: tentukan klo service ini melindungi privasi pengguna (klo memang pake security)
  • Cost and Charging Method: biaya…apa lagi

Jadi klo ada yang nanya…”kok file di server gue error sih“, sementara tim IT DaCen cuma nyediain “jatah” storage aja…lu bisa ngomong bahwa itu bukan bagian dari tanggung jawab tim IT DaCen

Untuk bisa improve SLA, mungkin gara2 banyak yang request lebih dari SLA yang kita kasih…maka diperlukan Service Improvement Plan (SIP), adanya di topik/fase Continual Service Improvement (tahun 2011, namanya diganti jadi CSI Register)

SLA juga terdiri menjadi bbrp tipe:

  • Service-based SLA: 1 service untuk 1 hal saja, contoh…DaCen kita menyediakan storage space
  • Customer-based SLA: all type of service untuk 1 customer…DaCen kita menyediakan storage, security, plus pengaturan QoS-nya kepada perusahaan tertentu
  • Multilevel SLA: 1 service tapi beda customer…ini pun dibagi 3
    • Corporate-level SLA: hal2 umum kek service DaCen bisa diakses kapanpun, tapi tiap minggu jam 1 sampe jam 2 ada maintenance
    • Customer-level SLA: SLA untuk group dari customer, user dari Dept. IT berbeda perlakuan service-nya dari user dari Dept. non-IT…member café dan bukan member dapet NasGor beda harga
    • Service-level SLA: untuk isu2 khusus untuk user group tertentu yang butuh modifikasi SLA, ada user minta NasGor rasa Martabak misal wkwkwk

Supaya tim IT dan supplier bisa bersama2 memberikan service terbaik kepada customer…maka dibentuklah OLA (Operational Level Agreement)

“eh…lu punya vendor ngerjain network buat konek ke DaCen ya, nanti maintain-nya dari orang lu, klo ada perubahan2 config jangan langsung diganti…rapat dulu sama kita”

Biasanya kita bikin SLAM Chart (SLA Monitoring Chart) untuk ngawasin SLA yang sudah dibikin

So…dari SLR ke SLA ke SDP ke SIP…yang semuanya dimanage dengan kesepakatan dari OLA

—————

Capacity Management

“ni kita sanggup handle berapa banyak request NasGor sih?”

“storage untuk DaCen cukup ga? Bandwidth gede ga?”

Capacity: the maximum amount of delivery ability that an IT can produce

Inti dari Capacity Management adalah bagaimana kita tuning storage, partisi, QoS, adjust bandwidth, dan segala hal yang bisa di “sizing”

Cakupan Capacity Management adalah:

  • Business Capacity Management: gimana caranya kita mentranslate kebutuhan bisnis menjadi service yang ada kaitannya dengan kapasitas dan performa

    “kek-nya mulai banyak nih yang mesen Nasgor, sanggup berapa banyak ya kita proses nasgor secara bersamaan?”

  • Service Capacity Management: manage kapasitas service, termasuk memprediksi supaya ga overused sehingga kita bisa melakukan inisiasi sebelum kapasitas yang ada kepenuhan

    “dalam sehari ada request 10 nasgor nih, sedangkan panci nasgor cuma 1, artinya kita harus beli lagi“

  • Component Capacity Management: manage performa resource yang dibutuhkan oleh service

    “klo pake panci biasa, nasgor-nya jadi dalam waktu 10 menit, kita harus mempertimbangkan pake panci Teflon nih…biar masaknya cepet“

  • Capacity Management Reporting: pastinya harus ada reportase ke IT Management

Alat untuk ngeliat kapasitas storage ataupun bandwidth (kek Solarwind dkk) didalam ITIL itu disebut CMIS (Capacity Management Information System)

———————————————–

Availability Management

“ketika pelanggan request NasGor, maka item tersebut harus ada/ready”

“gimana caranya agar DaCen kita mencapai 99,999% uptime per-tahun”

Inti dari Availability adalah ketika customer request service kita, maka service itu harus ada dan harus siap disajikan

Availability: kemampuan dari IT Service untuk perform sebagaimana fungsi yang telah disepakati ketika dibutuhkan

Ada 2 tipe penanganan ketika Availability tidak ada: Reactive vs Proactive

  • Reactive means ketika suatu service down, tim langsung mencari alternative solusi lain
  • Proactive means ketika suatu service down, service yang lain langsung mengambil alih

Ini artinya…proses Reactive lebih kearah instant solution dibandingkan dengan Proactive yang lebih membutuhkan proper planning sebelumnya

Ada beberapa istilah dalam Availability Management

  • MTBF (mean time between failures): bahasa ITIL dari UPTIME
  • MTRS (mean time to restore services): bahasa ITIL dari DOWNTIME, fase-nya pun didefinisikan
    • Detection Time: berapa lama trouble ini akhirnya ke-detect
    • Diagnosis Time: berapa lama waktu untuk nge-cek problemnya dimana
    • Repair Time: berapa lama waktu untuk benerin
    • Restoration Time: berapa lama waktu untuk bikin service kembali normal
  • MTBSI (mean time between system incidents): jeda waktu dari incident pertama ke incident berikutnya, semakin lama jeda-nya semakin bagus

Karena Availability berkaitan dengan incident…maka diperlukan namanya Maintenance Plan (Bahasa ITIL untuk S.O.P-standard Operation Procedure) sebelum service ini di launching

———————————-

Information Security Management

“yang boleh mesen NasGor hanya yang exclusive membership café aja”

“yang bisa akses DaCen siapa aja, prerequisite-nya apa, ngapain aja”

Inti dari InfoSec Management adalah bagaimana service CIA* kita yang kita kasih sesuai dengan kesepakatan

*CIA: Confidentiality, Integrity, and Availability

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dari segi InfoSec ketika kita merancang service sebelum masuk ke tahap operational

  • Design of Security Control: design alur sekuriti-nya, user group siapa yg bisa akses ini itu
  • Security Testing: ya testing
  • Security Incidents Management: kita harus ngapain klo ada incident di IT service, minimize impact-nya gimana
  • Security Review: setiap quarter ato annual/yearly…harus di review policy sekuriti-nya

———————————-

Risk Management

“klo kita kehabisan NasGor gimana?”

“klo DaCen kita down apa yang harus dilakukan?”

Inti dari Risk Management adalah mengidentifikasi, menilai, dan mengontrol resiko yang akan muncul

Risk = Threat X Vulnerability X Asset

Termasuk menganalisa value dari assets2 bisnis perusahaan, ancaman2nya, seberapa vulnerable-nya asset2 itu

ISO 27005 dan NIST SP 800 30 adalah salah satu sumber yang membahas tentang Risk Management

Ada beberapa hal yang di perhatikan dalam Risk Management

  • Risk Management Support: mendefinisikan resiko2 yang ada dan siapa yang handle
  • BIA (Business Impact and Risk Analysis): menganalisa resiko2 yang ada, mana yang impact-mya paling tinggi, hasil dari BIA ini adalah Risk Register (Risk Log)
    • Risk Register adalah kumpulan2 resiko yang sudah teridentifikasi dan bagaimana countermeasure nya
  • Asessment of Required Risk Mitigation: menilai mana resiko2 yang perlu penanganan dan siapa yang bertanggung jawab atas resiko itu
  • Risk Monitoring: monitor seberapa efektifkah countermeasure resiko yang diterapkan, dan melakukan “corrective” action klo diperlukan

Untuk recovery dari resiko, ITIL mengkategorikan menjadi 4 hal

  • Immediate: hot swap, hot standby, semua yang langsung ada redundancy dan failover-nya
  • Fast: contohnya Rapid Spanning-Tree untuk menangani resiko traffic LAN looping
  • Intermediate: warm standby…mungkin 1-2 hari downtime
  • Gradual: cold standby, biasanya replacement device…tanpa device tsb. pun, Perusahaan masih bisa jalan

———————————-

IT Service Continuity Management (ITSCM)

“pastikan nasi selalu ada ketika ada yang pesen NasGor”

“pastikan koneksi ke DaCen di reserve 1mb biar jaga2 klo bottleneck”

Inti dari ITSCM adalah memastikan tim IT tetap bisa mendeliver service dalam kondisi yang paling tidak menguntungkan (minimum agreed service) a.k.a Business Continuity yang jadi perencana Disaster Recovery Plan (DRP) 

Ada 4 hal yang dibahas di ITSCM

  • ITSCM Support: memastikan setiap personel tim IT tahu tugasnya masing2 dan semua dokumentasi2 tentang system/service harus tersedia ketika ada disaster
  • Design Service Continuity: merancang recovery plan untuk service2 vital
  • ITSCM Training and Testing: personel harus dilatih biar siap klo ada disaster harus ngapain
  • ITSCM Review: setiap recovery plan, disaster prevention, ataupun tugas personel2 IT harus di review secara berkala

———————————-

Compliance Management

“kita mau bikin NasGor pake ala apa? Chef hotel bintang 5? Atau ala warteg?”

“bikin DaCen pake standard apa? ISO? PCI? ANSI/TIA?”

Inti dari Compliance Management adalah menyesuaikan service dengan standard2 yang berlaku di dunia international, baik secara legal/hukum maupun tidak (best practice, framework, etc.)

———————————-

Architecture Management

“we aiming for best NasGor experience, pastikan bumbu2 dan alat2 dapur dipilih yang best quality”

“alat2 DaCen harus yang paling canggih (klo kuat bayarnya)”

Inti dari Architecture Management itu simple….pastikan up to date…infrastructure-nya

———————————-

Design Coordination

“yang ngurus membership siapa? Yang handle supplier siapa? Yang tanggung jawab menu siapa?”

“yang tanggung jawab InfoSec policy siapa? Yang handle maintenance siapa?”

New topic in ITILv3 2011, inti dari Design Coordination adalah maintain seluruh sub-proses dari Service Design diatas biar konsisten

Ada beberapa yang dibahas dalam Design Coordination

  • Design Coor. Support: mengkoordinasikan resource dan kapabilitas dari masing2 topik diservice design agar konsisten dan lancar pas masuk operational state
  • Service Design Planning: bagaimana cara agar kita make sistem/pendekatan design yang sama di seluruh fase service design, jadi ga asal maen ganti responsible person atau maen ganti compliance (ISO 27000, dll) sembarangan
  • Service Design Coor. And Monitoring: untuk koordinasi klo customer request minta service -nya aga di “modif” tertentu apakah bisa dipenuhi apa engga, termasuk dalam sisi ekonomi, namanya RFC (Request for Change)
    • RFC – Request for Change of service, dibahas di ITIL fase berikutnya, Service Transition
  • Technical and Organizational Service Design: mendefinisikan bagimana service ini akan “dihidangkan” alias di-provide dari sudut pandang IT
  • Review and RFC submission: nge-review SDP untuk terakhir kali dan membuat suatu dokumen formal untuk RFC klo2 ada perubahan2 service yang di request oleh customer

Next Step…Siap Dilaunching, Service Transition

—————

References

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Design

https://www.klipfolio.com/resources/kpi-examples

https://www.clearpointstrategy.com/how-to-determine-critical-success-factors-for-your-business/

http://www.seriosoft.com/blog/itil-v3-business-and-technical-service-catalogs

https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement

https://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_requirement

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Risk_Management

https://rmf.org/

Cisco Voice Solution (my notes when taking CCNA Voice)

April 17, 2012

Miftah Rahman Cisco Voice , , , , 4 Comments

Figure 1. Cisco Unified Communication Architecture

Cisco Smart Business Communication System (Cisco SBCS)

Apaan ni ?? ini jualannya Cisco…semacam program paket..yang isi nya macem2 (ya IP Phone, Cisco IOS nya, Server…digabung dinamakan Cisco blablabla itu)

Taken from CCNA Voice Quick Reference: “Smart Business Communications System is a group of specially designed, integrated devices that can provide high quality routing, firewall, intrusion prevention, Power over Ethernet, wireless, and many WAN and PSTN connectivity options.”

Cisco SBCS ini typically pake:

  1. Switch: 500-series switches (gambarnya dibawah…yang Cuma ada kira2 8 port….switch kecil)
  2. Software & Application: Call Agent Software (ditanem di router..jadi bisa di configure dari CLI Router ato dari Web-Based kek SDM) can support up to 48 phones dan Voice mail and Auto-Attendant functions are provided by the integrated Cisco Unity Express (CUE) application (di Router)

Cisco provides several options for call agents, matched to the size and requirements of the customer (paket yang ditawarin ada 4 nih):

Figure 2. Cisco Smart Business Comm. System

  • Cisco Smart Business Communications System: up to 48 users (untuk small office). The system runs on the Cisco Unified Communications 500 Series for Small Business devices (alatnya liat diatas tuh…ada gambarnya)
  • Cisco Unified Communications Manager Express: up to 240 users and runs on the ISR platforms (Integrated Services Router…Router yang IOS nya uda ada fitur2 Voice nya…nambah biaya lagi untuk beli pastinya…wkwkwk)
  • Cisco Unified Communications Manager Business Edition: up to 500 users and runs as a standalone installation on a 7800-series Media Convergence server (MCS). Isi MCS-nya aplikasi Cisco Unified CM dan Cisco Unity Connection (CUC itu ya isinya fitur mail, voice, messaging, dll…baik hardware maupun softwarenya…satu kesatuan)

Figure 3. Cisco MCS 7845I-3000

  • Cisco Unified Communications Manager(ga pake embel2): can handle 30,000 or more users and runs on clusters of 7800-series Media Convergence servers. (1 business edition = 1 cluster / 1 MCS…banyak cluster = Cisco Unified Communications Manager ^_^V)

———————————–

Apa aja sih aplikasi2 yang bisa kita pake di Cisco Unified Communication ??


Cisco Unified Communication Manager Express (Cisco Unified CM Express)

Apa ini Cisco Unified CM Express ?? ini adalah fitur dari software yang jalan di ISR-series router platforms (including the 800, 1800, 2800, 3800, and 7200-series platforms)

*jangan heran…di dunia jaringan penuh dengan 1001 singkatan…heheheh

Cisco Unified CM Express ini support untuk both H.323 and SIP protocols**, site-to-site connections are possible in a variety of environments. The Unified CM Express system can be set up either as a PBX or a Key switch system, providing customers with a familiar experience that suits their operating environment (jadi bisa di set/dibikin jadi PBX/telepon-analog atau IP Phone)

**H.323 adalah protocol untuk mengalirkan suara, video, dan data lewat jaringan computer…contoh Voice over IP (VoIP)…bagaimana technicalnya (call signaling, controlling, dll)…ga gw bahas disini…1 pembahasan sendiri kek SIP

**SIP (Session Initiation Protocol) adalah signaling protocol untuk mengontrol communication session seperti voice dan video over internet protocol (IP), The protocol can be used for creating, modifying and terminating two-party (unicast) or multiparty (multicast) sessions (ngomong dengan banyak orang)…SIP ini adanya di layer 7 (application layer) jadi mo pake UDP, TCP, SCTP*** dia ga perduli.

***SCTP (Stream Control Transmission Protocol) adalah kek semacam hybrid dari TCP & UDP…metode ngirim paket nya kek TCP (reliable) tapi ga sequential/in order kek UDP…jadi memungkinkan untuk memunculkan image dan text secara bersamaan ke web browser…yang dinamakan multi-streaming (capable of streaming packet in parallel way)

Cisco Unity Express (CUE)

Yaitu software yang ketanem di ISR-Router (bisa diupgrade jadi IVR Router-Interactive Voice Response IOS), bisa sampai 250 user, bisa dibikin jadi buat email, voice mail sampe 250-500 (tergantung beli module yang tipe apa).

Bisa ditanem di AIM Module (Advanced Integration Module) atau di NM (Network Module) module. AIM modules are connected to the main board (Router) as a daughter board addition and use flash memory for greetings and message storage. AIM modules therefore have less capacity for storage. NM modules are inserted into module bays in ISR routers, use a hard disk for greeting and message storage, and have greater capacity for storage than AIM modules.

CUE bisa support 4 sampai 16 sesi telepon2an dan sama kek CUCME…bisa d config lewat CLI atau web-browser. Unity Express can be deployed in conjunction with Unified CM or CM Express and can supplement a full Unity deployment.

Figure 4. AIM Module-CUE

Figure 5. NM Module-CUE

Cisco Unity Connection (CUC)

CUC ini bisa digabung dengan Cisco Unified CM Business Edition, klo digabung..support sampe 500 users, tapi klo jadi standalone…bisa support sampe 3000 users per server (tergantung hardware) bisa digabung dengan Cisco Unity yang lain sampe 10 stack (tipe unity nya apa aja)

Koq bisa ya…klo digabung mala jadi dikit ?!?! klo sendiri mungkin kerjanya ga terbebani dengan proses lain…klo digabung nanti bebatnya berat trus jebol (kaliiii…hahaha)

Cisco Unity

Ini biangnya…dedengkotnya…ini platform nya….support sampe 7500 users per server dan up to 250,000 users in multi-server networked environment (sangat jelas buat enterprise)

Cisco Unified IP IVR

Pertama gw jelasin auto-attendant…apa sih auto attendant itu ??

If you have ever heard: “For service in English, press 1. Pour service en Francais, appuyez sur le 2 . . . ,
“…ini dinamakan auto attendants

Tapi klo banyak yg akses…semuanya nunggu donk…

Typically Call centers that have a high call volume and many possible queues of callers waiting for different agent capabilities can effectively deploy Unified IP IVR to steer callers to the correct agent, prompt-and-collect (“Please enter your 10-digit account number, followed by the # sign”).

Cisco Unified Contact Server

Ada 3 macem:

  • Express = integrated “contact center in a box”…up to 300 agents (call agent)
  • Enterprise = Provides intelligent contact routing, call treatment, network-to-desktop computer telephony integration (CTI), and multichannel contact management. It combines multichannel automatic call distributor (ACD – is a device or system that distributes incoming calls to a specific group of terminals that agents use) functionality. Sophisticated monitoring allows customers to be routed to the most appropriate agent (based on real-time conditions such as agent skills, availability, and queue lengths) anywhere in the enterprise, regardless of the agent’s location…intinya ini super canggih…mungkin Telkom speedy butuh ini kek nya…kadang2 jengkel ama mereka…hahaha (curcol mode: on)
  • Hosted = intinya sama kek Enterprise…Cuma di “outsourcing”…hahaha, bedanya ama enterprise biasa adalah mereka gam au repot ngurus dan maintain itu Aplikasi Contact Server…ya itu..outsource…ke Contact Center Service Provider (ada lagi yaks beginian…ahhaahah)…bukan Internet Service Provider yah…

Cisco Unified Mobility Solutions

  • Cisco Unified Mobility = (a.k.a Single Number Reach) Allows multiple remote destinations (commonly a cell phone, a home office phone, or other work location) to be configured to ring at the same time as the worker’s enterprise desk phone. Thus, when a customer calls your work number while you are on your way to a meeting, your cell phone can ring and you can answer without the customer realizing you are away from your desk. Furthermore, if you return to your desk, you can simply pick up your desk phone and continue the call.

    WIIIH…CANGGIH BENERRR

  • Cisco Mobility Voice Access = inti dari teknologi ini adalah…lo telpon customer pake handphone…tapi pas lo call, lo call ke server dulu (enter number dan access code dulu biar ga disalah gunakan)…nanti server bakal forward call lo ke telepon di desk/meja lo..jadi seakan2 lo nelpon dari meja lo (This is useful not only for presenting the preferred Caller-ID number to the customer, but also potentially for long-distance toll savings)
  • Cisco Unified Personal Communicator = A desktop PC (or Mac) application that combines a software IP Phone, IM client, video, and online collaboration capabilities. Presence indications (“Busy,” “In a call,” “Away,” “Do Not Disturb,” and so on) can save time and enhance productivity because users can see the status of the person they want to contact before trying to reach them. Integration with an Outlook toolbar provides click-to-call or click-to-chat from a message or contact. (kombinasi IM dan Phone…kombinasi Yahoo Messenger dan Telepon)
  • Cisco Unified IP Communicator = A fully functioned software IP Phone, often characterized as a “7970 under glass.” Users can place and receive calls from their PCs from anywhere that connectivity to the call agent can be established. This is typically achieved through a VPN connection; it is perfectly possible to place a call from a airport boarding lounge or your local coffee shop. Unified IP Communicator can be enhanced with Unified Video Advantage, which integrates a PC webcam for video calls.
  • Cisco Unified Mobile Communicator = An application for smart mobile phones that provides access to enterprise directories, presence indicators, secure text/chat, voice-mail access, call history of any of the user’s phones displayed on the mobile handset, and collaboration and conferencing integration with Unified Meeting Place. (di BB ada juga koq..minta Cisco nya tapi…lo bisa liat status dari IP Phone nya dari HP lo…entah itu mail, voice mail, call history, dll)
  • Cisco Unified Presence =
    A server-based application that extends the on/off hook status monitoring capability of Unified CM 6.x to include IM-like status messages. Status indications can be displayed or integrated with Personal Communicator, Mobile Communicator, IP Phone Messenger, the Microsoft Office Connector, and IBM Sametime Communicator